Existe la falsa creencia de que el ITSM es un proceso interno que solo afecta a los empleados de una organización; sin embargo, una mala implementación puede derrumbar tanto las operaciones internas como la experiencia del cliente, sin importar cuál sea la estrategia.

Por el bien de todos, resulta crucial comprender como TI y el ITSM afectan la experiencia del cliente y la línea del negocio. Una gestión sólida debe ser parte de cualquier departamento, aunque el cliente pudiera no parecer estar presente.

Interacción del cliente con los sistemas y servicios de TI

Los clientes son afectados por el ITSM de dos maneras. Primero, y directamente, por las aplicaciones para teléfonos inteligentes, sitios web, Software como Servicios (SaaS) y otros puntos directos de contacto gestionados directa o indirectamente por la organización. Todos ellos deben ser manejados proactiva y efectivamente para proveer una mejor experiencia.

Los clientes también son afectados indirectamente por el ITSM al interactuar con empleados que usan los sistemas de TI para mejorar los esfuerzos de venta, entregar productos y servicios y proveer soporte de apoyo en todo momento. Este canal es el más descuidado cuando se está desarrollando un estrategia de experiencia del cliente.

El Service Desk como la línea principal para reportar y solucionar problemas

El nexo de la relación entre el ITSM y la gestión de experiencia del cliente es, en muchos casos, el Service Desk de una compañía. Para la mayoría de los clientes, se trata del punto de contacto clave entre la empresa y el usuario. Por si fuera poco, el cómo un trabajador use los sistemas y procesos concebidos por TI para resolver un problema determinará la percepción de servicio del cliente.

El usuario espera que los sistemas y procesos con los que el empleado trabaja se desempeñen correctamente. Por tanto, una buena experiencia del cliente depende en gran parte del apoyo que provea el staff del Service Desk.

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Componentes clave de una estrategia ganadora de experiencia del cliente

Gestión de incidentes

La gestión de incidentes merece una cuidadosa planeación y protocolos establecidos para asegurar un rápido retorno al servicio completo tan pronto como sea posible, además de la prevención de otros incidentes.

Gestión de problemas

La gestión de problemas debe ser un esfuerzo continuo para identificar, diagnosticar y reparar un problema, independientemente de los incidentes que lo hayan generado.

Gestión de capacidad y demanda

La capacidad y demanda son áreas en las que debe haber un enfoque continuo para lograr una estrategia ganadora de experiencia del cliente. Encontrar el balance apropiado entre cada una probablemente sea uno de los más grandes retos del ITSM, pero vale la pena intentarlo.

Gestión de seguridad

En un comienzo, puede que la gestión de seguridad no parezca encajar en la experiencia del cliente; sin embargo, adherirse a los requerimientos para el establecimiento, implementación, operación, monitoreo, revisión, mantenimiento y mejora de la seguridad de TI es clave para una experiencia positiva del cliente.

Gestión de cambio y lanzamiento

Finalmente, la gestión de cambio y lanzamiento debe estar integrada al proceso de gestión de la experiencia del cliente debido a que es necesaria para brindar la mejor experiencia posible. Los esfuerzos deben ser crecientes y capaces de adaptarse constantemente.

Todos los departamentos, incluido TI, tienen que ver los clientes

En los tiempos de los silos, antes de ITIL y el ITSM, quizá era posible que algunos departamentos permanecieran lejos del cliente y su experiencia. Ahora, todos tienen que ver con ellos debido a la demanda de estos y la línea del negocio.

Aunado a ello, integrar este acercamiento en todos los aspectos de la experiencia del cliente permite que una organización se enfoque en desarrollar, implementar, gestionar y renovar las mejores prácticas, de forma que los clientes también resulten beneficiados.

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Fuente: Samanage