¿Cómo medir el valor del Service Desk?
En ocasiones, medir los servicios de TI en cuanto a su valor de negocio puede ser complicado. Es una buena idea, pero difícil de realizar. En pocas palabras, un negocio existe para crecer y ser rentable.
El reto es medir la contribución de TI a la generación de valor, lo cual puede llegar a ser imposible. Desafortunadamente, esto ha llevado a la profesión del ITSM a concentrarse en métricas de actividad irrelevantes, como disponibilidad y tiempo medio para reparar.
¿Y el valor del Service Desk?
Resulta más sencillo medir el valor del Service Desk que el de TI. El primero tiene la tarea específica de ayudar a los clientes o usuarios finales cuando se encuentran con un problema que afecta su trabajo. Cuando cumple con su misión, este aporta valor de dos formas:
- Por generación positiva de valor
- Por reducción de la pérdida del valor negativo
Generación positiva de valor
El valor positivo viene de consejos valiosos, como cuando el Service Desk le muestra al cliente una mejor manera de llevar a cabo una tarea, lo que lo hace más eficiente.
Esto quizá sea imposible de medir por completo, pero se trata quizá del elemento más importante del valor del Service Desk.
Reducción de la pérdida del valor negativo
De cualquier forma, la atención se centra en esta forma, la reducción del valor negativo por medio de la restauración del servicio.
Desafortunadamente, esta perspectiva tradicional de ITSM es demasiado céntrica; el enfoque debería estar en el cliente. Esto significa que en lugar de medir el tiempo de inactividad o disponibilidad, se debe medir la experiencia del cliente. A estos no les interesan los problemas del servicio, solo quieren resolver la situación.
El Service Desk puede también reconocer problemas potenciales o repetitivos de los clientes o usuarios y encontrar maneras de mitigar sus efectos, reducir el riesgo de futuras ocurrencias o hasta prevenir que ocurran. No es sencillo medir estas actividades y una mala gestión podría prevenir que el staff no use su tiempo para resolver los problemas.
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¿Cómo medir el valor del Service Desk de TI?
Hay una forma de medir el valor del Service Desk a través de la medición de la cantidad del tiempo que los clientes pierden a causa de problemas relacionados con TI. Esta pueda ser usada para calcular un estimado del tiempo total, el cual puede ser convertido en dinero. No es perfecto, pero puede funcionar.
A continuación, otras tres distintas formas de medir la cantidad de tiempo perdido:
- Montar un panel representativo que reporte el tiempo perdido en momentos específicos. Este grupo hará informes sobre el tiempo perdido en un intervalo de tiempo específico, como un día o semana. Este debe representar a todos los clientes.
- Crear una encuesta y preguntar cuántos problemas ha experimentado el cliente durante la última semana y cuánto tiempo ha perdido a causa de ellos. Una muestra aleatoria es suficiente.
- Estimar el tiempo perdido del Service Desk o preguntar a los clientes una vez que el ticket se haya cerrado. Esto podría no ser tan confiable, ya que no todos los clientes llaman al Service Desk cuando tienen un problema.
Otro acercamiento podría ser solo preguntar a los clientes si el Service Desk es valioso para ellos. Esto podría funcionar mejor con una pregunta abierta en la que puedan describir lo que realmente piensan. Si bien los resultados no son cuantificables, estos podrían aportar declaraciones que serían útiles para la gerencia.
La satisfacción del cliente no es una buena herramienta para medir valor. Los resultados son difíciles de interpretar y hay muchos elementos que pueden afectar los resultados; por ello, se necesita tener un sentido más amplio de métricas.
Cualquiera que sea el método, este debe usarse constantemente y repetido en intervalos específicos, para así poder seguir los cambios y tendencias. Todos tienen sus debilidades, pero son capaces de mostrar posibles mejoras.
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Fuente: ITSM Tools
