Implementando una cultura de gestión de servicios

La gestión de servicios es una serie de procesos que permiten dar seguimiento, estandarizar y buscar la mejora de los servicios y atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes. Por lo tanto, la cultura de gestión de servicios es el conjunto de elementos que guiarán las mejores prácticas para la entrega de un servicio. 

En algunas empresas, existen departamentos que funcionan correctamente y el nivel de satisfacción por parte del cliente, ya sea interno o externo, es alto. Sin embargo, existe la posibilidad de que el área aún no cuente con una cultura de gestión de servicios.

¿Por qué sucede esto?

Un alto índice de satisfacción no siempre está ligado a una cultura de gestión de servicios, es aquí donde encontramos nuestro principal reto: ¿Cómo adoptar una cultura de gestión de servicios en un equipo que ya funciona bien?

Aquí te decimos tres pasos para lograrlo:

1. Concientización

Para comenzar con la adopción de una cultura de gestión de servicios el primer paso es hacer consciencia acerca de la necesidad entre todos los involucrados, es importante que el dueño de cada servicio reconozca los beneficios que su equipo puede recibir, ya que la gestión de servicios es un trabajo en conjunto.

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2. Involucramiento del equipo

El segundo paso es involucrar a los miembros del equipo en el diseño de la gestión de servicios, que comprende los siguientes pasos:

• Definición y diseño detallado de cada servicio
• Determinación de SLAs negociados con los clientes
• Gestión formal de procesos (diseño y control de documentación)
• Gestión formal de cambios
• Publicación de políticas
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Información periódica a los clientes de los servicios

3. Compromiso de los dueños de los servicios

Finalmente, el último paso es hacer responsable a los dueños de cada servicio de la gestión de su servicio. De esta manera, cada persona aportará por medio de la supervisión de sus indicadores y niveles de satisfacción, así como el registro y diseño de oportunidades de mejora reconocidas desde la entrega del servicio.

Como conclusión, a partir de la adopción de una cultura de gestión de servicios se logrará tener servicios medibles, con visibilidad para toda la organización, pero el mayor beneficio es que se logrará ofrecer servicios extraordinarios, hacer más eficientes los procesos y trabajar en un entorno de mejora continua.

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