El catálogo de servicios detalla la actividad actual de los productos y servicios de TI activos, además de incluir información sobre cuáles podrían ser desplegados pronto. También contiene lo que es cada servicio, cuáles son sus objetivos, cómo se ejecutará, cuánto tiempo tomará completarse y cuánto costará.

Un catálogo de servicios de TI provee un gran valor a las organizaciones que los crean y mantienen, pues ayudan a generar expectativas de acuerdo a las capacidades, así como indicar exactamente cómo pueden ser desplegados los servicios.

Hay muchos beneficios que pueden ser provistos por un catálogo de servicios de TI implementado correctamente; por eso, los siguientes tres errores deben evitarse a toda costa:

1. Seguir la orientación hacia “personas y servicios” y no hacia TI

Es importante que los servicios no sean definidos en términos tecnológicos, con niveles de servicio basados en métricas pertinentes para TI. Un catálogo de servicios de TI exitoso comienza y termina con el usuario en mente, pues se trata de un documento que mira hacia el exterior. Resulta esencial que pregunte a los usuarios y accionistas qué es lo que quieren y por qué les interesa. Con esta información, un catálogo exitoso podrá construirse.

Un aspecto clave a tomar en cuenta es el tiempo que toma definir el contenido de un catálogo. No se trata de enlistar cada actividad de TI, sino de entender cómo se combinan los clientes internos y externos, procesos y tecnologías para conducir hacia adelante al negocio y la innovación.

2. Confundir servicios con solicitudes de servicios

Hay que recordar que el catálogo de servicios de TI detalla los productos y servicios de TI actualmente activos, y no las solicitudes de servicios. Es importante comprender la diferencia entre ambos:

• Un servicio es resultado de una variedad de procesos, actividades y roles que se unen para alcanzar un objetivo específico del negocio.
• Una solicitud de servicio es una solicitud formal realizada por un usuario relacionada con algún tipo de servicio, software o hardware. Estas pueden ser automatizadas a través de un catálogo de servicios. Cabe destacar que este último no otorgará beneficios si se confunden los servicios con las solicitudes.

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3. Dejar estático un catálogo de servicios

No estamos hablando de un documento de referencia estático, sino de uno vivo y dinámico accesible para cualquiera con necesidades de TI. Con el tiempo, los servicios ofrecidos madurarán o nuevos se agregarán a la lista, por lo que estos cambios deben ser anotados en todo momento.

Para permitir el dinamismo, el catálogo de servicios de TI deberá personalizar la vista del usuario de acuerdo a su trabajo, además de proveer a los usuarios finales la habilidad de ver los niveles de servicio de la organización y el estatus de las solicitudes. Un catálogo de servicios dinámico permite a los departamentos estar al tanto de su nivel de éxito como una organización.

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Fuente: Samanage