El software para ITSM puede ser la diferencia en un Service Desk. Cuando lo impacta negativamente podríamos estar hablando de que afecta los mismos servicios para los que brinda soporte. Entonces ¿qué es lo hace mejor a una pieza de software para ITSM sobre otra? ¿Qué es lo que se debe tomar en cuenta al momento de pensar en invertir en una herramienta particular de ITSM? Con tantas opciones en el mercado, a continuación te presentamos cuatro características que deben ser factor en la decisión:

1. Provenir de un vendedor de software viable

Cuando una compañía invierte en un producto de ITSM, también lo están haciendo en un vendedor determinado. Se trata de una relación que no termina una vez que la herramienta ha sido implementada. Al ser un vínculo a largo plazo, uno necesita que el vendedor:

• Sea confiable al momento de ser contactado.
• Se encuentre en un periodo de expansión, en lugar de uno de contracción.
• Se vaya a mantener estable para asegurar actualizaciones y el mantenimiento del producto.

Antes de tomar cualquier decisión resulta importante evaluar tanto al vendedor como el producto. ¿Vale la pena invertir en ambos?

2. Buena capacidad de implementación

La implementación también puede ser lo que haga funcionar o no a un software para ITSM.

La llave del éxito es tener un buen equipo de implementación. Se requiere no solo de configurar la herramienta para satisfacer los requerimientos de los procesos de ITSM, sino de proveer la integración de esta en el negocio y otros aspectos de TI. Hoy en día es muy raro que una organización vaya sola en cuanto a herramientas de ITSM se refiere; por eso, la evaluación de las capacidades debe ir de la mano con el posible éxito para los vendedores y socios.

Las mejores características de un software para ITSM no serán nada sin una implementación adecuada.

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3. Facilidad de uso

Un software para ITSM que sea fácil de usar empoderará al staff que lo utilice de forma efectiva. Esto minimiza el tiempo de capacitación y disminuye la frustración de los empleados y la reticencia por usar nuevas herramientas gracias a un proceso productivo de aprendizaje. La llave de esto es qué tan sencillo es para el software incrustarse en los procesos operativos existentes. Uno que lo hace rápidamente será aceptado más fácil por los colaboradores, ya que podrán trabajar con el sin problemas.

La verdadera cuestión está en el día a día. Las herramientas de ITSM que son difíciles de usar e incorporar en los procesos disminuirán la moral del staff y afectarán su productividad, ya que usualmente estarán en conflicto con ellas. Al final, el costo de la ineficiencia podría ser mayor al de la herramienta.

4. Flexibilidad

Esta es una característica menos directa. El nivel de flexibilidad debe adaptarse a los requerimientos del negocio, pero podría tratarse de una bendición o una maldición según cómo sea incorporado.

Una herramienta altamente flexible es adaptable y permite una gran personalización, pero suele ser difícil de usar. Por otro lado, una menos flexible es más fácil de utilizar debido al nivel de personalización, pero es menos adaptable (a pesar de una buena capacidad de configuración).

De igual manera, una herramienta flexible puede proveer un Retorno de Inversión muy sólido si varias de las funciones son usadas, pero puede ser más costosa e implicar una mayor inversión en el mantenimiento.

Cuando se vaya a escoger una herramienta de ITSM, el nivel de flexibilidad debe ser cuidadosamente considerado para que pueda encajar con las necesidades reales de la compañía. Una que tenga que hacer más tareas podría necesitar más personalización; pero si solo se pretende cumplir con las mejores prácticas de los procesos de ITSM, entonces aplica lo contrario.

Si estas cuatro características son tomadas en cuenta, puedes estar seguro de que la nueva herramienta de ITSM será exitosa.

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Fuente: ITSM Tools