Existen varios indicadores para saber que probablemente sea buena opción buscar una nueva solución de ITSM. Desafortunadamente, no habrá un informe directo que lo sugiera, pero sí que se pueden rastrear dichos indicadores en la satisfacción del cliente, el tiempo de resolución o en el acceso a la información, entre otros. A continuación enlistamos las señales que nos deben mostrar cuando es momento para buscar una nueva solución de ITSM:

1. El soporte tarda mucho en resolver los problemas
2. El conocimiento no está documentado o es inaccesible
3. Clientes y usuarios insatisfechos
4. Fallas en capturar, extraer o usar información para tomar decisiones
5. Un proveedor con modelo de licencia inflexible y hostil

1. El soporte tarda mucho en resolver los problemas

Muchos factores pueden contribuir a la lentitud de la resolución de un problema; puede tratarse de que se esté atorado resolviendo una crisis, el proceso de ITSM sea muy complicado o, incluso, que muchas personas estén trabajando en el mismo incidente sin saberlo.

De cualquier modo, un indicador indiscutible es la insatisfacción del cliente: si constantemente se reciben llamadas al respecto, es necesario conseguir una nueva solución de ITSM más eficaz para automatizar procesos y establecer controles. Una con un fuerte flujo de trabajo de automatización de TI libera mucho tiempo para resolver más rápido los tickets y desarrollar otras iniciativas de organización más proactivas en una organización.

2. El conocimiento no está documentado o es inaccesible

Un problema común es que el Service Desk trate los problemas recurrentes como si fuesen nuevos, lo cual ocurre porque la información básica está dispersa, en vez de centralizada. Esto se refleja en un servicio inconsistente y en pérdida de tiempo. La respuesta es tener conocimiento accesible para todo el Service Desk.

Una solución de ITSM que tenga conocimiento de las capacidades de gestión no solo alentará el intercambio de conocimiento, sino que aumentará la eficacia de su uso. Es necesario tener la capacidad para capturar el conocimiento dentro de la solución y ponerlo al alcance del equipo.

3. Clientes y usuarios insatisfechos

Sin un buen manejo del rendimiento de un Service Desk y la forma en que impacta en la satisfacción de un cliente, probablemente no se tenga una base con la cual realizar un seguimiento de las mejoras que deberían hacerse con miras a cambios estratégicos en el servicio.

Una solución de ITSM deber ofrecer la forma de capturar esta información de manera sencilla, tanto de los clientes como de los representantes, además de una manera de ayudar a incrementar la satisfacción de cliente, así como de identificar los factores que pueden intervenir en esta. Si tu solución de ITSM no las proporciona, probablemente sea hora de buscar alternativas.

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4. Fallas en capturar, extraer o usar información para tomar decisiones

La incapacidad de tomar decisiones basadas en la información puede provenir de la falta de la misma en la solicitud de los clientes. Quizás el campo de tickets no dirige a tópicos correctos o toma mucho tiempo el llenarlos. Si esta mala experiencia hace que los usuarios busquen servicios fuera del sistema de tickets, no se tendrán datos sobre los incidentes.

Al no contar con toda esta información en el sistema, no habrá forma de tener conocimiento completo sobre la actividad del Service Desk. Por ejemplo, no saber quién localiza más seguido al Service Desk o cuál es el servicio más solicitado, se está inhabilitando para modificar procesos. Se requiere acceder y extraer la información necesaria para tomar decisiones inteligentes.

5. Un proveedor con modelo de licencia inflexible y hostil

Si se está condicionado por los precios de un proveedor, con cargos imprevistos, costos extra de la aplicación u honorarios adicionales de los usuarios finales, probablemente se necesite una nueva solución de ITSM. No tiene caso tener una si se va a cobrar por cada posible complemento.

Afortunadamente, la alternativa es un proveedor que ofrezca modelos de licencia de software sencillos y flexibles por los que se pague un solo precio para todas las aplicaciones estándar, ya sean SaaS o implementación on-premise, que, además, permita cambiar fácilmente el modelo en cualquier momento basado en las necesidades comerciales o financieras cambiantes.

Si te identificaste con estas señales y consideras que es momento de implementar una herramienta de ITSM en tu empresa para mejorar tu gestión, en icorp podemos ayudarte. ¡Contáctanos!

Fuente: Cherwell