Los tickets para el soporte de un Help Desk pueden ser muy difíciles de administrar, todavía más si no se usa un sistema para ello. Esto implica no saber cosas como dónde se encuentran y cuál ha sido el progreso, además de la imposibilidad de ayudar al negocio.

Por supuesto, los software de administración de tickets están diseñados para facilitar las cosas y obtener información valiosa al mismo tiempo.

A continuación, te dejamos con los beneficios de usar un software de administración de tickets:

1. Tiempos de rastreo

El objetivo es tener buenos tiempos de respuesta de manera regular. El no tenerlos significa que es necesario tomar las medidas pertinentes para revertir la situación.

Cuando no se puede llevar un registro de los tiempos resulta complicado poder medir la eficiencia. Cada que un ticket es abierto, un temporizador cuenta el tiempo hasta su cierre. El sistema también puede ofrecer otros datos, como quiénes son los técnicos que más rápido los están cerrando. Esto significa estar al tanto de la productividad y tener argumentos para brindar capacitación o tomar la decisión de contratar más personal.

2. Resolución de problemas

Todos los tickets serán visualizados de manera ordenada, por lo que el equipo del Help Desk podrá jerarquizarlos y ordenarlos para su pronta resolución. Estos son algunos ejemplos:

• Descompostura de computadoras.
• Caída de la red.
• Mejoras en la memoria.
• Sistemas paralizados.
• Problemas de software.

Las fallas varían; por eso, mientras estas son atendidas, un registro servirá para poder compararlas en el futuro, así será más sencillo poder revisar si ya han ocurrido antes y el cómo se actuó en esa ocasión.

3. Comunicar

La comunicación es crítica en todo negocio, por lo que una de los beneficios de usar un software de administración de tickets es tener un acercamiento con los empleados. Si se encuentran muchos errores cometidos por los usuarios, entonces significa que existe un problema de comunicación. Es probable haga falta un poco de capacitación en esta área.

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4. Priorizar

El software también enseñará cómo priorizar, ya que algunos tickets serán más importantes que otros. Por ejemplo, siempre será más apremiante restablecer el acceso a la red que resetear el password de alguien.

Los niveles de priorización variarán dependiendo del tipo de software que se use. Incluso se pueden crear tickets cuya prioridad vaya aumentando conforme pasa el tiempo.

Finalmente, algunos de los problemas de más alta prioridad pueden ser enviados al CIO para que esté al tanto de ellos.

5. Organizar

Muchos empleados en un Help Desk podrán constatar que la desorganización es uno de sus más grandes dolores de cabeza. Esto puede afectar los tiempos de respuesta y bajar el nivel de productividad. El software ayudará a mantenerlos organizados gracias a la priorización.

6. Una ayuda para la empresa

Los reportes obtenidos del software serán vitales para la compañía. Estos tendrán información importante sobre los problemas que tiene cada usuario y departamento, además de que ayudarán al negocio a aprender cómo se le debe asignar presupuesto a las operaciones. Estas son algunas cosas que también indicarán:

• Más personal
• Nuevas computadoras
• Fallas originadas por malware

7. Reducir gastos

Finalmente, el sistema permitirá darse cuenta que quizá sea necesario un mayor entrenamiento para incrementar la productividad y permitir al equipo del Help Desk enfocarse en tareas más valiosas. Si se logran cerrar tickets con más rapidez, probablemente sea momento de reducir el número de integrantes en el staff, lo que significará un ahorro significativo. Al final, lo que importa es mejorar la eficiencia.

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Fuente: Vision Helpdesk