Como parte de la Mejora Continua del Servicio establecida en ITIL, los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés) deben ser revisados a menudo. En un Service Desk, un buen software puede reportar de manea exhaustiva todas las métricas relacionadas con los acuerdos. De cualquier modo, el monitoreo no es suficiente y es necesario hacer cambios para mejorar los resultados, es por eso que la automatización en Acuerdos de Nivel de Servicio puede ser determinante para su creación y cumplimiento a partir del ahorro de tiempo y la coordinación de flujos de trabajo.

Un ejemplo de automatización en Acuerdos de Nivel de Servicio

Dar de alta a un empleado, desde la perspectiva del Service Desk, involucra procesos como crear una credencial de seguridad, asignar dispositivos, abrir cuentas con claves, contratar telefonía, etc. También se les hace pasar por Recursos Humanos para hacerles conocer sus prestaciones, el desglose de impuestos y otros datos.

Algunas compañías hacen más sencillo estos procedimientos mediante la automatización. Los empleados reciben un paquete de documentos el primer día de trabajo a través del correo y que deben de llenar usando una aplicación de firma electrónica. También llenan una forma que les pide crear una nueva cuenta de correo; así, una aplicación de la organización automáticamente usa esta dirección para generar las cuentas de staff.

Uno de los más grandes riesgos que enfrenta una compañía al momento de despedir a un empleado es olvidar dar de baja todas sus cuentas y credenciales. Si este se va en malos términos, y tiene acceso a información clasificada, la amenaza podría ser muy importante. Si su perfil estuviera en un directorio digital y lo único que se tuviera qué hacer es cambiar su estatus a “liquidado”, la vida sería más sencilla para la empresa.

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Implementando la automatización en Acuerdos de Nivel de Servicio

El componente de Diseño de Servicio de ITIL otorga la disciplina necesaria para determinar cómo funciona cada aspecto del servicio. No solo se trata de la concepción de este, sino también de los procesos con los que se le dará soporte. Se establecerán métricas, como disponibilidad, que puedan indicar cómo se está llevando a cabo.

Lo anterior permite saber qué procedimientos puede ser automatizados. Como quedó claro en el ejemplo, las formas que permiten el uso de una firma electrónica pueden ser un servicio muy rentable en el catálogo. La automatización en los Acuerdos de Nivel de Servicio pueden ser algo tan simple como conocer el estado de un ticket, hasta algo muy complejo como crear un sistema que le dé prioridad a todas las llamadas entrantes.

Al entender los componentes de cada proceso se sabe exactamente lo que se le puede ofrecer al cliente, cómo se proporcionará el servicio y cómo se puede usar la automatización en los Acuerdos de Nivel de Servicio.

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Fuente: Samanage