Así como evalúas una empresa por sus servicios o productos ofrecidos, esta también utiliza una metodología para calificar la experiencia de sus clientes y empleados. Uno de los indicadores más sólidos y fácil de interpretar es el NPS (Net Promoter Score), el cual mide la lealtad de los clientes basándose en las recomendaciones de estos. Y está también el eNPS (employee Net Promoter Score), el cual refleja la probabilidad de que un colaborador recomiende la empresa como lugar de trabajo.

Es interesante conocer estos indicadores en nuestros servicios, ya que nos dicen mucho sobre nuestra cultura, qué les interesa y preocupa a los colaboradores y cliente, y qué les gusta o disgusta de su entorno laboral y de los servicios que brindamos. En suma, estas métricas nos muestran su nivel de satisfacción con el servicio dado. Además de esto, el contexto es de suma importancia al momento de analizar los resultados de este indicador. En la calificación que elige la persona influyen tanto factores internos y externos como los que se pueden controlar y no.

A continuación, te presento cuatro puntos esenciales para incrementar el nivel de satisfacción de tus clientes:

Crea un canal de comunicación

Establecer un canal efectivo de comunicación puede ser un parteaguas para nuestra relación con el cliente. Es importante que este se sienta escuchado y en un espacio amigable para expresar sus inquietudes, además de que cuente con acceso a un canal adecuado para que se le pueda dar seguimiento a sus comentarios, quejas o sugerencias.

Desarrolla una relación

A todos nos gusta ser tratados por nuestro nombre, por lo que se recomienda fortalecer la relación humana que hay con los clientes. Entre más personal sea tu trato con el cliente, este se sentirá más comprendido e identificado. Las reuniones o sesiones que se tengan deberán ser preparadas, analizadas y validadas para que se refleje este sentido humano de la empresa.

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Mantener la integridad

La congruencia entre lo que piensas, dices y haces resulta crucial para generar una satisfacción en el cliente. Cumplir lo que se promete y prometer lo que se pueda cumplir implica ser honesto y transparente. También es preferible sobrepasar las expectativas del cliente, pues no querrás decepcionarlo con respecto a lo prometido.

Obtén retroalimentación

Sé curioso con lo que el cliente te pueda aportar respecto a su experiencia con el servicio; trata de conocer lo que piensa de ti. Esta información será de gran valor y utilidad para poder identificar áreas de oportunidad. Al detectar estos puntos de mejora, resulta importante atenderlos y darles un seguimiento puntual, convirtiéndolos en acciones para así poder cumplir sus expectativas.

Te invito a que los pongas en práctica y que te dejes sorprender por los resultados que seguramente obtendrás al tratar de mejorar la satisfacción de tus clientes.

Fuente: Merca 2.0