En los múltiples servicios de soporte de TI a usuarios, se definen diferentes perfiles dependiendo de las cualidades que se van a brindar. Como resultado del análisis del servicio se define, entre otros factores, la cantidad de personas por perfil requeridos para alcanzar los niveles de servicio solicitados por el cliente y así formar un equipo de trabajo sólido y efectivo con actitud de servicio.

Los diferentes perfiles estarán compuestos de hard y soft skills. Para los primeros, encontraremos una infinidad de conocimientos a diferentes niveles de dominio. El criterio para diseñar los perfiles con estos skills será contar con lo necesario, mientras que el esto se formará con planes de capacitación y estrategias de colaboración bajo una metodología de trabajo. Los soft skills son más uniformes y varían al diseñar los perfiles de mando a diferentes niveles.

No profundizo más al respecto para centrar este artículo en un soft skill que considero clave para lograr altos niveles de satisfacción del cliente, calidad, efectividad y ambiente laboral; me refiero a la “actitud de servicio”. ¿Y de qué se trata? ¿A qué nivel hay que desarrollarla? ¿Qué se puede esperar? ¿Cómo se mejora?

Sin más, listo a continuación los cuatro aspectos que considero imprescindibles si hablamos de actitud de servicio. No veo que puedas medir cuantitativamente el nivel al que tienes desarrollada la habilidad; considero que es percepción, apertura mental y trabajo constante consigo mismo guiadas por estrategias de coaching ¡Auto recetarse no siempre resulta ser lo más conveniente!

1. Consciencia

La ausencia de conciencia es la neblina de la mente y lo comparo con la primera fase del conocimiento: “No sé que no sé”. Para trabajar la conciencia hay que mantener una mente abierta y receptiva, ser curioso y querer saber más. ¿Sabes por qué haces cada una de tus actividades? ¿Cómo ayudas a que te ayuden? Lo que haces o no ¿ cómo impacta en ti, tu equipo, el departamento y/o en tu empresa?

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2. Intención

Dicen que la intención es lo que cuenta, pues esta guía tus acciones (frases, gesticulaciones, gestiones, decisiones, etc.). Solo tú la conoces y ocasionalmente se puede ocultar de ti mismo. Si sientes que fuiste mal interpretado, es momento de reflexionar, ya que tus acciones posiblemente no estaban relacionadas con tu intención o no la tenías clara.

Por ejemplo, si buscas la forma de ayudarme sin tener claro lo que necesito, ni ocuparte de que lo obtenga, warning! Si buscas la satisfacción absoluta del cliente y no te das el tiempo de conocer su expectativa, warning! ¿Cuál era la intención?

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3. Servir y ser atendido

En todo momento servimos o somos atendidos. Al ser atendido, tienes una expectativa igual o superior a la que tienen aquellos a los que en su momento atendiste. Mismo concepto para cuando un compañero requiere de ti o viceversa. Entonces, ¿ qué expectativa tienes al ser atendido? Los detalles son importantes porque los demás esperan más que eso.

4. Transparencia y colaboración

El estatus ideal es que los demás puedan ver a través de ti tus fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades. Conocerte a ti mismo y a los demás, ser franco y abierto permite la colaboración. Si aceptaste sin tenerlo claro, sin haberlo visto nunca, o no lo habías hecho, está perfecto; no haber compartido esto con tu equipo en el momento de la planeación, warning!

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