¿Cómo lidiar con la antigüedad de tickets sin resolver?
La demanda diaria para mantener un Service Desk puede derivar en la omisión de algunos detalles. Es fácil pasar por alto o hasta ignorar la antigüedad de tickets sin resolver, pero a la larga esto representará distintos problemas.
Los tickets pueden quedarse atascados por varias razones, afectando la percepción general que hay sobre el equipo. Aunque la entrega del servicio sea excelente el 90 por ciento del tiempo, el 10 por ciento restante será el que quede grabado en la mente de los usuarios.
Entonces, ¿cómo resolver los atrasos cuando ya no se pueden invertir demasiados recursos en ello?
Primero, veamos de qué se trata exactamente la antigüedad de los tickets sin resolver.
¿Qué es un reporte de antigüedad de tickets?
Un reporte de antigüedad de tickets sin resolver permite ver la cantidad total de atrasos que hay en el sistema. El reporte agrupa los tickets de acuerdo a la cantidad de tiempo que ha pasado sin que hayan sido resueltos. Las categorías pueden incluir rangos de 15, 30, 60 o hasta más de 90 días. Esta situación se puede dar por distintas razones, como sistemas complejos, cambios organizacionales o falta de personal.
La métrica en cuestión es muy importante para cualquier Service Desk, pues permite asegurar que ningún problema quede atascado.
¿Cómo lidiar con la antigüedad de tickets?
Sin más, aquí algunos consejos para lidiar con la antigüedad de tickets sin resolver:
1. Identifica la cantidad exacta de tickets atrasados
El primer paso es ver la magnitud real del problema: ¿de cuántos tickets antiguos se tratan? ¿Decenas, cientos, miles? Definir qué tan viejos son es el punto de partida. En un mundo ideal, una herramienta de ITSM permite ver este reporte. Si no se cuenta con ella, se recomienda usar hojas de cálculo y fórmulas para entender mejor los grupos y tener una idea más clara de los puntos débiles.
2. Empieza con los más viejos
Si no hay riesgo de incidentes mayores en la lista de los tickets atrasados, lo ideal es revisarlos desde el más viejo para llevar una cuenta ordenada. Lo primero de lo que hay que cerciorarse es si el ticket todavía es un problema.
Si han pasado meses o hasta años de su creación, podría ser un tanto vergonzoso contactar al usuario y preguntarle si todavía está experimentando la falla. Una buena opción sería llamarlo y decirle que se trata de una iniciativa de mejora lanzada por el departamento de TI, con la que se busca verificar el estado de tickets viejos y si el problema persiste para encontrar una solución definitiva.
Quizá este plan no es del todo perfecto, pero al menos es profesional.
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3. Incrementa la Resolución en la Primera Llamada
Estas son algunas de las medidas que se pueden tomar para alcanzar el objetivo:
- Establecer un SLA, medirlo diariamente y reportar al equipo.
- Resaltar públicamente el trabajo del agente que resuelve el mayor número de llamadas.
- Revisar si más capacitación puede ayudar a los agentes que están resolviendo menos llamadas.
- Establecer metas alrededor de agregar, actualizar y usar contenido en la base de conocimiento.
4. Minimiza las llamadas de seguimiento
Al tener que realizar llamadas de seguimiento para incidentes ya existentes, la carga puede resultar demasiada. Aquí los pasos para aligerarla:
- Identificar a los equipos de segundo nivel que tienen la mayor cantidad de incidentes antiguos abiertos.
- Notificar a los clientes que se está trabajando en problemas atrasados, y explicar que solo deben llamar si la solicitud es urgente.
- Al reducir estos atrasos habrá menos llamadas de seguimiento, liberando al staff para que puedan revolverlos todos.
5. Libera a aquellos que mejor resuelven las llamadas
Si el sistema lo permite, se puede establecer que ciertos agentes con gran capacidad para resolver llamadas solamente reciban una cuando todos los demás están ocupados. De esta manera, su tarea principal será lidiar con los tickets atrasados. El hecho de que sea su trabajo semanal les dará un sentido de propiedad y orgullo.
6. Ofrece autoservicio
¿Por qué no pensar en crear un entorno que empodere a los usuarios finales? ¿Cuántos de los problemas de antigüedad de tickets sin resolver podrían haberse resuelto si la persona hubiera tenido acceso a un portal de autoservicio o a una base de conocimiento? Automatizar cuestiones como reseteo de contraseñas o preguntas más frecuentes significa que los usuarios podrán obtener ayuda rápidamente, liberando a los agentes para que se encarguen de los problemas más importantes.
