En un mercado conducido, en gran medida, por la tecnología, la gestión de servicios de TI superior se ha convertido en un requisito para seguir relevante; por esta razón, las organizaciones deben monitorear los KPIs y todos los servicios definidos bajo el SLA y el OLA (Operational Level Agreement). En ocasiones anteriores, ya hemos hablado sobre el primero, pero ¿por qué el segundo es igual de importante? Veamos.

¿Qué es un OLA?

El Acuerdo de Nivel Operacional es un documento interno que el proveedor del servicio define para los usuarios internos con el fin de cumplir el SLA. Un OLA puede contener uno o más objetivos y usarse para monitorear el compromiso con:

• El tiempo de respuesta a incidentes
• Disponibilidad de los servidores que dan soporte a distintas aplicaciones

¿Cómo escribir un OLA?

A continuación, una guía paso a paso para redactar correctamente un OLA:

Paso 1

Escribir un párrafo corto que ofrezca un panorama general sobre el Acuerdo de Nivel Operacional. Cerciorarse de mencionar los objetivos principales y los del OLA, como proveer un servicio al cliente de calidad dentro del sector de TI. Esto permitirá entender por qué todos deben trabajar de la mano.

Paso 2

Indicar quiénes estarán involucrados con el OLA. Enlista los departamentos específicos, las cabezas de los mismos y las personas específicas con las que se puede poner en contacto para temas relacionados. Sus números telefónicos y correos electrónicos deben aparecer.

Paso 3

Describir el negocio o industria en el que OLA aplicará. Esta sección debe proveer un entendimiento acerca de las oportunidades y retos que se enfrentan, así como por qué el acuerdo es necesario. Lo anterior proveerá el contexto necesario para aplicar los términos y condiciones del OLA.

Paso 4

Especificar las fechas en las que será valido el OLA. Estas pueden ser influenciadas por los contratos actuales, acuerdos colectivos y disponibilidad de recursos. Explicar cuándo y cómo se llevará a cabo la auditoría del OLA. Las circunstancias del negocio cambian constantemente, por lo que se debe contar con un plan para adaptar el acuerdo y evaluar la eficiencia y efectividad. Es necesario ser específicos acerca de lo que los colaboradores deben reportar en cuanto a lo anterior, así como con los KPIs que se utilizarán para monitorear su desempeño.

Paso 5

Explicar cómo ambas partes controlarán la información relacionada con los servicios, así como la forma en la que se llevará un registro de las modificaciones del OLA. Por ejemplo, se puede hacer una lista con las personas que estarán autorizadas a acceder los registros particulares; además, esta debe contener el tiempo que estarán disponibles antes de ser eliminados.

Paso 6

Describir la disponibilidad del servicio. Esto incluye los días de operación, así como las horas de apertura y cierre.

Paso 7

Hacer un resumen con los términos y condiciones. Estos variarán dependiendo de quién está en el OLA y cuáles son sus objetivos. Siempre incluyen los servicios exactos que cada quien provee en el OLA y quién tiene control sobre cada paso. Señalar cómo se priorizan los problemas, y de ser necesario, cómo serán escalados. Como es sabido, esto último funciona por medio de una jerarquía: si un agente no puede resolver el incidente, entonces pasará al nivel 2 con un agente más experimentado. El número de niveles varía en cada compañía.

Paso 8

Convertir los términos y condiciones en responsabilidades asignando tareas a cada parte del acuerdo. Dejar en claro cuánto se cobrará por cada servicio bajo el OLA; los términos y condiciones funcionarán como referencia. Indicar las penalizaciones y procedimientos cuando las partes no cumplan con lo establecido en el OLA.

Paso 9

Indicar la autoridad de aquellos que están firmando el acuerdo.

Paso 10

Agregar apéndices al acuerdo, como programación de capacitación relacionado con el OLA, y publicar y distribuir el borrador. Negociar los detalles finales, revisar el documento e imprimir la versión final. Procurar que cada parte se involucre con el OLA para que pueda firmarlo. Dejar una copia en los archivos y otra más en los servidores del negocio.

En resumen

En ITIL y los marcos de referencia ITSM, el Acuerdo de Nivel Operacional representa la relación entre proveedores de TI y otras partes de la organización. Describe las relaciones a nivel operacional, incluidas las que hay entre:

• Service Desk
• Grupos de soporte
• Resolución de incidentes
• Gestión de redes
• Gestión de operaciones

Todas estas relaciones son capturadas en un documento que, usualmente, es propiedad del equipo de gestión de servicios.

En general, un OLA funciona de gran forma para las organizaciones que se han adaptado a la transformación digital al:

• Asegurar niveles consistentes de calidad en un entorno multi-sourcing.
• Proveer transparencia a través de todos los niveles de la organización y hacia el cliente.
• Definir los estándares de responsabilidad de todos los involucrados.

La principal diferencia entre un Acuerdo de Nivel Operacional y el de Nivel de Servicio es que representan diferentes compromisos. Mientras que el primero resalta el de los grupos internos dentro de la organización, el segundo subraya el que existe con el cliente. Además, el OLA, generalmente, tiene un grupo objetivo más pequeño comparado con el del SLA. Finalmente, el OLA contiene más detalles y aspectos técnicos de los problemas.

Fuentes: Chron, BMC