¿Qué pasa cuando el portal de autoservicio de una empresa no es usado porque los clientes prefieren hablar con alguien del Help Desk de TI? A mucha gente le toma tiempo ajustarse a un nuevo sistema, otros optan por tener una conversación con un humano, mientras que unos más simplemente olvidan que tienen un portal a su disposición. ¿Cómo lograr entonces que lo usen para liberar de carga de trabajo al Help Desk?

A continuación, seis cosas que se pueden hacer para fomentar el uso de un portal de autoservicio:

1. Asegurarse de que todos estén enterados

A veces no queda claro el cambio que involucra pasar de tener que hablar siempre con alguien del Help Desk a acceder a un portal de autoservicio. Es necesario dar a conocer esta opción por todos los canales posibles: correos, mensajes en la página web, etc. Quienes están esperando hablar con alguien deben saber que hay otra manera de buscar una solución. También es recomendable anunciar el portal en cualquier otro material impreso de la compañía.

2. Usar un nombre fácil de recordar

“Portal de autoservicio” puede sonar muy genérico y no es fácil de recordar, menos para quienes no están acostumbrados a los tecnicismos del área. Su nombre debe ser ingenioso, sencillo y tener algún tipo de relación con el giro del negocio. Una forma muy efectiva de fomentar el uso de un portal de autoservicio.

3. Ofrecer incentivos

Para los clientes que están acostumbrados a las charlas de uno a uno con los agentes de un Help Desk, algún tipo de incentivo será necesario para que cambien. Cupones, descuentos o algo que no puedan conseguir en otro lado; incluso se puede pensar en un programa de lealtad solamente disponible en el portal.

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4. No usar tecnicismos en el portal

¿Qué más se puede hacer para fomentar el uso de un portal de autoservicio? Este debe ser útil para quienes no sean parte del departamento de TI, ya que hay que asegurarse de que lo escrito ahí pueda ser comprendido por alguien que no está familiarizado con el lenguaje técnico. Todo debe ser fácil de entender y leer para aquellos sin experiencia técnica; de lo contrario, poca gente tendrá motivos para entrar y solo aumentarán las llamadas en el Help Desk.

5. Mantenerlo actualizado

Las entradas en el portal deben ser actuales y abordar problemáticas recurrentes. Si se está construyendo una base de conocimiento, hay que dejar claro cuáles son los artículos con la información más nueva. Los software más recientes de Help Desk facilitan la actualización de las entradas, lo que permite que los trabajadores mantengan relevante y al día el contenido en cuanto al negocio, los sistemas y aplicaciones se refiere.

6. Recibir retroalimentación

El portal debe contar con un espacio en el que los clientes puedan dejar sus comentarios. De igual forma, alguien debe estar al tanto de ellos para recabar los datos valiosos en busca de mejorar el servicio. Al hacerlo de forma regular, el sitio poco a poco se convertirá en un éxito.

Fuente: Samanage