Un Service Desk es el punto de contacto entre una empresa y un usuario. En él, se reciben solicitudes y se realizan funciones básicas relacionadas a cumplir con los requerimientos de los clientes. ¿Qué usos le puede dar una empresa a su Service Desk? En este artículo te lo explicamos. 

1. Consultoría de TI

Un Service Desk no solo brinda solución a los problemas de los consumidores, sino que también da soluciones que podrían representar mejoras para la infraestructura de TI de una empresa. 

2. Control de protocolos gestión de incidentes

Un Service Desk también apoya en la gestión de incidentes al restaurar los servicios en el menor plazo posible para poder cumplir con los SLA’s (acuerdos de nivel de servicio). El protocolo a cumplir está conformado por apoyo, resolución de problemas, reporte, registro y priorización de solicitudes. 

3. Autoservicio 

Dentro del Service Desk se cuenta con herramientas de autoayuda como bases de conocimiento y preguntas frecuentes. A las cuales el usuario final puede acudir para encontrar soluciones a las peticiones o incidencias más comunes, para así solventarlas por sí mismos. Esto permite que el equipo de soporte pueda enfocarse en las incidencias más complejas. 

4. Centralización de la información 

Tener una buena atención al cliente implica que se realice un seguimiento puntual y personalizado de cada situación. Por lo cual un Service Desk integra datos de los clientes, procesos e inventario de la empresa, para que los técnicos tengan toda la información necesaria. De esta manera pueden dar una solución más eficiente y veloz. 

5. Distribución y jerarquización de solicitudes

Además de recibir todas las solicitudes, un Service Desk también establece parámetros de prioridad para poder atender primero las solicitudes más urgentes. 

Ahora que ya sabes cuáles son los usos de un Service Desk, ¿quieres descubrir más acerca del mundo de TI y conocer a detalle cada uno de los servicios de TI?

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Fuente: Hubspot