La tarea principal de la mesa de ayuda es mantener una rotación de tickets saludables, es decir, resolver todos los tickets de manera continua para así dar paso a los tickets entrantes. Pero a pesar de que hacer hasta lo imposible por mantener esta rotación saludable, los tickets tienden a acumularse de vez en cuando, un alto volumen de tickets puede suponer problemas externos a la mesa de ayuda, por ejemplo, objetivos inalcanzables, técnicos insuficientes, seguimiento deficiente de tickets, entre otros.

¿Cómo puedes disminuir el volumen de tickets?

Si bien es poco realista decir que tendrás cero tickets abiertos, puedes disminuir los tickets de TI que resuelve la mesa de ayuda.

A continuación te damos 4 tips para reducirlos significativamente, acelerar los procesos de servicios y resolver más tickets de forma más rápida.

1. Implementa el autoservicio y reduce los tickets de nivel 1

No todos los tickets se pueden resolver mediante el autoservicio, ya que este tiene limitaciones. Por ejemplo, si un usuario necesita resetear su contraseña, puede hacerlo desde la plataforma de autoservicio y reducir la cantidad de tickets al técnico. Los servicios de asistencia pueden apuntar a los tickets de servicio de nivel 1 y tratar de reducirlos mediante el autoservicio.

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2. Identifica y elimina incidentes recurrentes

Los principales problemas de red y de aplicaciones pueden generar una cantidad abismal de tickets del usuario final, un servidor con poco espacio puede generar varios tickets de lentitud de aplicaciones, o bien, un servidor caído puede generar tickets de problemas de inicio de sesión de aplicaciones. Estos incidentes recurrentes pueden causar un caos y sesgar las métricas de la mesa de ayuda.

La gestión estratégica de incidentes es la clave para identificar y eliminar incidentes y problemas recurrentes. Para ello, debes evaluar los incidentes de manera objetiva e identificar las áreas que tienen el mayor impacto en el volumen de su ticket

3. Planifica los cambios de manera proactiva

La implementación de cambios en aplicaciones o procesos es muy temida por el riesgo potencial de incrementar el volumen de tickets debido a los incidentes relacionados a los cambios. Por ejemplo, una actualización de seguridad puede ocasionar que las aplicaciones sean inaccesibles para algunos usuarios, lo que provocaría varios incidentes de usuarios finales. Sin embargo, nada es imposible, siendo muy meticuloso y extremando precauciones, es posible disminuir la cantidad de incidentes relacionados con el cambio.

Comienza analizando casos anteriores para identificar qué cambios tuvieron el mayor impacto y por qué. Con estos datos puedes generar informes para prevenir los riesgos asociados a los próximos cambios y así seguir un plan de acción para amortiguar el impacto de dichos cambios.

4. Soluciona fallas en la asignación de tickets y elimina cuellos de botella

En muchas ocasiones, la asignación automática de tickets ha demostrado ser útil de distintas maneras. Sin embargo, las reglas para automatizar la asignación de tickets debe evaluarse con frecuencia para garantizar que el proceso de automatización sea realmente beneficioso.

La mala automatización puede resultar en un ticket asignado a un técnico con poco conocimiento y habilidades en cierta categoría.

Para garantizar que las reglas de asignación de tickets están siendo benéficas a su proceso de resolución, observa el número de reasignaciones de tickets para cada categoría en comparación con su tiempo de resolución promedio.

Esto muestra la efectividad de su proceso de asignación de tickets actual y revela la correlación entre las reglas de asignación de tickets y el tiempo de resolución.

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Ahora que ya conoces estos tips para mejorar tu mesa de ayuda, te invito a probar la solución ideal para reducir el volumen de tickets, Analytics Plus de ManageEngine, además de tener un mejor control sobre los riesgos y las áreas de mejora dentro de tu mesa de ayuda.

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