La transformación digital está cambiando la manera en la que se hacen los negocios, creando nuevas oportunidades para que las empresas mejoren la forma en la que brindan sus servicios. Uno de ellos, la atención y servicio al cliente 4.0.

Muchas de las operaciones de venta se realizan en cualquier lugar a través del e-commerce y por ende, la fidelización requiere un gran esfuerzo que obliga a las empresas a ofrecer mayor valor a sus clientes. No solo en los productos y servicios que les ofrecen, sino también en cada interacción con ellos, pues hay que considerar que el 61% de los clientes cambiará de proveedor luego de una mala experiencia.

Customer Experience como ventaja competitiva

Es una realidad que hoy en día los clientes están altamente informados, conectados, demandan una comunicación más digitalizada. También tiempos de respuesta cada vez más rápidos y exigen que la experiencia sea extraordinaria. Estas características definen un nuevo perfil de cliente, el cliente 4.0 que se compone de un elemento imprescindible, la tecnología.

Con estos cambios, el servicio al cliente tiene gran potencial de innovación. Esto demanda a las empresas una adaptación rápida de sus procesos, una cultura centrada en el cliente y la adopción de tecnologías que garanticen la entrega de un servicio excepcional (rápido, fácil y eficaz) y una experiencia inolvidable.

Sin embargo, con todas las opciones de tecnología y aplicaciones disponibles en el mercado, es normal que los líderes en las empresas no estén seguros de qué tecnología implementar y cuál pueda representarles una ventaja competitiva.

Por ello, a continuación presentamos las principales herramientas tecnológicas para brindar una atención al cliente 4.0 que definirán el futuro del servicio al cliente.

1. Inteligencia Artificial

Bastante se habla de la Inteligencia Artificial (IA), pero para muchos aún no está muy claro de qué se trata. Esta disciplina se ocupa de crear programas informáticos que ejecutan operaciones comparables a las que realiza la mente humana, como el aprendizaje o el razonamiento lógico. Una tecnología que sin duda está convirtiéndose en la aliada de muchas empresas.

Los resultados de la Encuesta global de McKinsey de 2020 sobre inteligencia artificial sugieren que las organizaciones están utilizando la IA como una herramienta para generar valor. La adopción de esta tecnología es más alta dentro de las funciones de desarrollo de productos, servicios y operaciones de servicios.

Uno de los casos de uso de IA más comúnmente adoptados es en la analítica de servicio al cliente, ya que ayuda a comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, conducir a mejores estrategias de experiencia del cliente (CX) y aumentar su lealtad y retención.

2. Asistentes Virtuales Avanzados

La segunda tecnología son los asistentes virtuales, estos son aplicaciones de inteligencia artificial que utilizan algoritmos de machine learning para analizar datos, aprender de ellos y hacer predicciones.

Un asistente virtual puede utilizar diferentes canales para interactuar con clientes:

• Chat en línea
• Voz
• Intercambio de imágenes

Si bien los asistentes virtuales no son tecnologías nuevas, su aplicación ha sido limitada y deficiente, pero hoy estamos frente a asistentes virtuales avanzados que se dirigen a una multitud de trabajos y funciones, lo que impulsa su expansión en todas las esferas de la vida de los consumidores, en las interacciones comerciales y en las operaciones. Sólo para remarcar su importancia, se estima que para 2024 existan 8.400 millones de asistentes a nivel mundial (Statista, 2022).

3. Chatbots

Otra de las tecnologías que marcarán la diferencia en la atención al cliente son los chatbots, estos asistentes están evolucionando para convertirse en bots conversacionales que también pueden desempeñar ciertas actividades o tareas del negocio. Por sus cualidades, son una herramienta poderosa para interactuar con los clientes a través de conversaciones dirigidas y automatizadas.

Ayudan a crear una experiencia ágil y sin fricción, atienden 24×7, en múltiples idiomas, permiten alimentar bases de datos, integrarse con otras aplicaciones, conocer el comportamiento de los clientes y mejorar su satisfacción.

De aquí que esta tecnología esté revolucionando la comunicación. Se espera que el mercado de chatbots alcance los 77 millones de dólares en 2022 de acuerdo con Fortune Business Insights. ¡Es claro que como consumidores queremos ser cada vez más independientes!

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4. Comunicación Omnicanal

Por último, se encuentra la omnicanalidad que aunque no es una tecnología es una estrategia que se apoya en ella. Su objetivo es fortalecer la relación entre los clientes y la empresa, y busca ofrecer una experiencia consistente.

Los clientes esperan tener varios medios de contacto para poder realizar sus solicitudes, reportar incidentes, etc. Es decir, que la comunicación con su proveedor sea a través de distintos canales como correo electrónico, teléfono, chat, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.).

Con la comunicación omnicanal se puede:

• Crear nuevas formas de interactuar
• Mejorar la recolección de datos 
• Crear una experiencia más personalizada
• Mejorar la satisfacción de los clientes

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Además de que se espera que los agentes conozcan de antemano la información de los consumidores. ¡Ya no queremos responder la misma pregunta con cada persona que interactuamos!

Estas 4 tecnologías son pieza clave para entender cómo podemos alcanzar los elevados y competitivos estándares que existen hoy en día. Las empresas debemos de actuar rápidamente y adaptarnos a los cambios, necesidades y expectativas de los clientes. Rediseñar los procesos es lo más importante, sacar provecho de la tecnología para transformar la atención y experiencia del cliente 4.0 y así habilitar la competitividad del negocio.

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