Existen varias formas para brindarle un servicio de calidad a los usuarios, procedimientos para sus problemas sean explicados de manera correcta respecto a la situación en turno, así como su resolución en buen tiempo, entre otros, las cuales hay que tener en mente. Estas son cinco maneras de hacer un Help Desk más eficiente:

1. Genera una interacción más sencilla
2. Cuenta con suficiente personal capacitado
3. Sácale provecho a la automatización
4. Crea soluciones de autoayuda
5. Revisa el rendimiento

1. Genera una interacción más sencilla

Es mejor brindarle a los clientes diversos medios a través de los cuales interactuar con el Help Desk que limitarlo a llamadas telefónicas o correos electrónicos. Por ejemplo, se puede implementar e integrar chats en redes sociales, desarrollar una aplicación móvil o usar suites de colaboración, para que el Help Desk esté siempre disponible.

Del mismo modo, no sólo se trata de los canales sino de la conversación, así que para lograr una buena interacción será necesario que el personal pueda comunicarse con los usuarios en un lenguaje cotidiano que evite, en la medida de lo posible, el uso de tecnicismos, para que éstos entiendan el problema y su solución. Una de las simples maneras de hacer un Help Desk más eficiente.

2. Cuenta con suficiente personal capacitado

No solo se trata de tener suficiente personal para las labores diarias, sino de que esté compuesto por técnicos capacitados para brindar servicio durante las temporadas más ocupadas, ya que los usuarios pueden verse impedidos de continuar con sus labores esperando una respuesta inicial o puesto en suspenso mientras se toman decisiones.

Durante temporadas con menor carga de labores, el personal puede dedicarse a resolver problemas de largo plazo o probar nuevos flujos de trabajo (workflow).Es importante que los técnicos estén igualmente capacitados para tomar decisiones para agilizar la resolución.

3. Sácale provecho de la automatización

Automatizar procesos puede ahorrar tiempo e incrementar la satisfacción del cliente, así como brindar y recopilar un mayor feedback sin mayor trabajo. Por ejemplo, un usuario tendrá un mejor servicio si es capaz de enviar un correo al support desk con el cual reciba una respuesta generada automáticamente con un ticket, aún y cuando no se le pueda brindar respuesta inmediatamente.

4. Crea soluciones de autoayuda

Se puede ofrecer un mejor servicio si para facilitar la carga de trabajo se les ofrece a los usuarios la posibilidad de opciones de autoayuda, como links o contraseñas para el restablecimiento o formularios, así como información para soluciones para problemas comunes en la navegación o software, de modo que puedan intentar resolverlo por su cuenta antes de comunicarse con el Help Desk.

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5. Revisa el rendimiento

Tomarse el tiempo para saber cuál es el rendimiento del Help Desk de TI a través del feedback de los clientes, permitirá implementar los cambios convenientes con base en lo aprendido, procurando rastrear los comentarios más constantes por parte de los usuarios.

Con estas maneras de hacer un Help Desk más eficiente, los usuarios finales encontrarán una fácil resolución a sus problemas en todo momento.

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Fuente: Samanage