Cuando se trata de un Help Desk, el cliente suele decir que entre más cerca esté del mismo, la respuesta a su ticket será más lenta.

Cuando el personal no sabe lo suficiente sobre las expectativas del cliente, estos no tendrán idea de cómo cumplir con su solicitud de servicio. De esta manera, cada quien seguirá con sus tareas según la programación interna. Esto podría generar dos ilusiones: el cliente pensará que el Help Desk es lento, mientras que el staff tendrá la impresión de que están siendo rápidos basados en sus propias métricas. Es por eso que el tiempo se vuelve relativo y la frustración no tarda en aparecer.

Si bien las expectativas de la gestión del Help Desk son determinadas por una guía interna de procedimientos de entrega del soporte, estas usualmente dejan de lado las de los clientes.

Si el promedio del tiempo de resolución alcanza los dos días, los conflictos surgirán cuando estemos hablando de un asunto urgente.

La manera para mejorar esto radica en sincronizar los relojes de todo el mundo, lo que significa que las expectativas de tiempo deben ser las mismas para cada uno de los involucrados.

Esto se puede lograr en seis pasos:

1. Crear un SLA o catálogo de servicios

Tener un entendimiento en cuanto a los servicios internos y externos resultará en una mejor experiencia para el cliente, no solo porque se podrá medir cómo se está proveyendo el servicio, sino porque se estarán poniendo expectativas apropiadas. Un software de Help Desk que contenga una solución para SLA facilita su incorporación en al carga de trabajo.

2. Desarrollar una cultura de servicio

Si la gestión del Hep Desk está muy ocupada en minimizar los costos, entonces la asistencia para los usuarios no será la adecuada. Por otro lado, si la atención se centra en darles todo lo que necesitan para hacer su trabajo, la ganancia será doble. Primero, el equipo será quien se comunique con los clientes para ver si tiene un problema, en lugar de que estos los llamen antes; segundo, el Help Desk se convertirá en la instancia por excelencia para buscar ayuda.

3. Contratar buenos empleados para retener a otros de calidad

Cuando una compañía tiene una gran gestión del Help Desk, esto significará que los empleados más sobresalientes querrán seguir perteneciendo a esta. Con una mayor retención, los miembros del staff irán mejorando sus habilidades con el paso del tiempo, por lo que se prescindirá de capacitaciones. Al reducir o eliminar problemas sencillos, los recursos podrán ser destinados a solucionar unos más complejos.

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4. Construir una carga de trabajo que rastree los problemas de extremo a extremo

Tanto los clientes como el staff deben poder saber el estatus del problema con un solo vistazo. Esta transparencia reduce la frustración y ansiedad en ambas partes y acelera la resolución. Cualquier otro empleado debe saber en dónde se quedó un compañero en caso de sustituirlo, además de cuál es el siguiente paso. El usuario deberá tener constantes actualizaciones ya sea por medio de una página web o por correo.

5. El Help Desk es un aliado, no un intendente

Un Help Desk no existe solo para arreglar problemas y limpiar desastres. Reforzar la idea de que este es un aliado de cada departamento debe ser una prioridad. Su misión es lograr que cada usuario sea lo más efectivo posible, y si esto está en la mente de cada uno de los integrantes, entonces el éxito estará más cerca.

6. Ofrecer un portal de autoservicio o una base de conocimientos

El software del Help Desk debe incluir la posibilidad de que un equipo de ITSM cree una base de conocimientos. Usualmente, los usuarios no solo están buscando soluciones rápidas para problemas sencillos. Con una base como estas, los clientes podrán encontrar las respuestas sin necesidad de enviar un ticket. Así, el equipo resolverá otros problemas más rápido.

Conclusión

Todos los aspectos de la gestión del Help Desk y del conocimiento, el software e ITIL pueden ser abrumadores, pero una buena estrategia, talento y un software adecuado pueden ser de mucha ayuda para asegurar un soporte eficiente y servicios extraordinarios de TI.

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Fuente: Zendesk