Los clientes y usuarios esperan recibir servicios extraordinarios de TI
En las organizaciones existe una área de TI que genera y provee servicios a un grupo de clientes, que son los líderes de todas las áreas que conforman a la organización, pero en realidad con quien TI interactúa es con los colaboradores internos conocidos como usuarios; La interrogante es ¿Cómo puede el proveedor de TI cumplir su propósito y además asegurarse de que sus usuarios, clientes y la Dirección reciban servicios extraordinarios en cada interacción? En este artículo te decimos.
La Dirección espera que se habilite la competitividad
La alta Dirección a su vez, espera que el proveedor actúe con conciencia del por qué y para qué hace las cosas.
Que haga uso de la información, que analice y con base en ello tome decisiones y proponga estrategias de mejora.
No solo espera que el proveedor le ayude a restablecer su operación y asegure la continuidad, sino que habilite la competitividad del negocio a través de sus servicios.
Los clientes esperan un servicio extraordinario de TI
Por su parte, los clientes esperan que el proveedor de servicios de TI y todo el equipo de analistas e ingenieros sean expertos en lo que hacen.
Y que a la vez se genere una relación de confianza a través de los 3 pilares de un servicio extraordinario:
«La clave es marcar expectativas del cliente realistas y luego no sólo satisfacerlas, sino superarlas. De preferencia en formas inesperadas y útiles»
Richard Branson, Fundador de Virgin Group
Los usuarios esperan una experiencia wow
Los usuarios demandan respuestas y soluciones oportunas y de calidad, por lo que la relación entre el proveedor de TI y sus clientes se espera que sea canalizada a través de un sistema que garantice la optimización de los procesos de entrega y soporte.
Todo en función de la satisfacción como resultado de la entrega de valor, por ello existen 3 factores clave que ayudan a mejorar la satisfacción de los usuarios:
- Servicios contextualizados
- Omnicanalidad
- Frictionless
1. Servicios contextualizados
Los usuarios esperan recibir una experiencia wow, en primer lugar esperan recibir servicios contextualizados.
Es decir, que el proveedor ya conozca sus datos cada vez que interactúen (nombre, departamento, programas que utiliza, historial de soporte, historial de capacitación, etc.).
Esto sin duda alguna mejora la experiencia de usuario porque se le puede ofrecer un servicio personalizado y ágil.
2. Omnicanalidad
Por otro lado, los usuarios esperan que existan distintos medios de contacto para poder levantar sus solicitudes o reportar incidentes, es decir, que la comunicación con su proveedor sea omnicanal.
Actualmente, como parte de estos canales también se encuentran las redes sociales, los chats en vivo y chatbots.
3. Frictionless
En cuanto a la atención, esperan que el proveedor hable en el mismo lenguaje que ellos y de forma amigable.
Además, esperan tener un portal de autoservicio o self service que les permita buscar por sí mismos la solución ya sea en una base de conocimientos o knowledge base, o a través de aplicaciones y workflows.
Pero sobre todo, que realmente entienda sus necesidades y expectativas, y que estas se cumplan de forma rápida, precisa y con conocimiento.
Yara asegurar que la ejecución en TI maximice el valor al entregar servicios extraordinarios, se requiere del uso de mejores prácticas de troubleshooting aplicando workarounds para restablecer la continuidad y asegurar que no solo los usuarios se sientan satisfechos, sino también los clientes.
En resumen, centrarse en la satisfacción de los clientes y usuarios, responder sus preguntas y exceder las expectativas a la hora de atender sus solicitudes y/o resolver sus incidentes de TI, es clave para asegurar la continuidad de las operaciones, garantizar la entrega de servicios extraordinarios y además habilitar la competitividad del negocio.
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