Entendiendo el negocio del cliente

El área de TI como un área estratégica dentro de la organización, está orientada a proveer servicios que garanticen el cumplimiento de las necesidades y expectativas de la empresa al habilitarla tecnológicamente para su competitividad.

El área de TI como proveedor de servicios debe analizar cuáles son las necesidades para poder comprender cuáles son los requisitos de la organización.

El primer punto es entender a qué se dedica el negocio, cuál es su propósito y sus objetivos estratégicos, qué es lo que persigue como organización para entonces sí, ofrecer servicios extraordinarios que se alineen a esos objetivos.

Pero, ¿cómo el proveedor de servicios de TI puede asegurarse que está cumpliendo con las necesidades y expectativas del negocio?

Para eso existen los indicadores y los SLA’s que ayudan monitorear el desempeño y cumplimiento de los acuerdos. En este artículo te explicamos cada uno.

¿Qué es un indicador?

Es un dato informativo que sirve para conocer o valorar las características y la intensidad de un hecho o para determinar su evolución futura.

Los indicadores están relacionados con los objetivos estratégicos, alineados a las expectativas de negocio y orientados a cumplir los objetivos de TI y de la empresa.

Aquí es importante no sobre medir, solo usar indicadores que aporten valor.

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¿Qué es un KPI?

Un KPI también conocido como Key Performance Indicator, son los indicadores clave que sirven para medir el desempeño.

Los KPI’s ayudan a cuantificar los resultados y por ende, permiten identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones.

Normalmente los KPI’s tienen asociados SLA’s.

¿Qué es un SLA?

Un SLA o Service Level Agreement es el acuerdo mínimo esperado respecto a uno o varios indicadores, idealmente relacionados con los objetivos perseguidos.

Algunas de las mejores prácticas de acuerdo con bmc, para crear y cumplir SLA’s de servicios de TI en un entorno de ITSM son:

• Crear SLA’s para cada servicio de TI que necesites medir
• Alinear los SLA’s con el resultado deseado de tus clientes
• Hacer que sean medibles y representen objetivos SMART
• Revisar y ajustar los SLA’s periódicamente
• Asegurarse que los SLA’s tengan en cuenta las excepciones habituales e inusuales

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Los indicadores y SLA’s además de ayudar a medir la contribución de TI al negocio, su análisis y monitoreo permite una mejor toma de decisiones en la organización con base en hechos, pues son un componente clave para las operaciones del negocio.

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