¿Qué es una matriz de escalamiento en TI?
La matriz de escalamiento es un documento creado para identificar a las personas responsables de áreas, departamentos o procesos de forma jerárquica y funcional, con el objetivo de que los incidentes que no puedan ser resueltos por algún grupo o que el tiempo de resolución esté excedido, sean atendidos lo más pronto posible por ellos.
Existen dos tipos de escalamiento:
- Escalamiento jerárquico
- Escalamiento funcional
1. Escalamiento jerárquico
Este tipo de escalamiento se utiliza dentro del área de TI para informar a un grupo de autoridad mayor cuando el incidente requiere apoyo para la resolución o bien, cuando el plazo establecido en los SLA’s es rebasado.
2. Escalamiento funcional
Este tipo de escalamiento se utiliza cuando el área que tiene asignado el incidente no puede resolverlo, esto puede ser por falta de permisos, desconocimiento o el incidente se encuentra fuera de su alcance.
¿Qué debe contener una matriz de escalamiento?
- Responsable
- Puesto
- Grupo al que pertenece
- Contacto (teléfono y mail)
- Tipo de incidente a escalar
- Horario de contacto (en caso de que existan roles por horario)
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¿Por qué debes tener una matriz de escalamiento?
Aunque los motivos para escalar un incidente pueden ser diversos siempre será necesario escalar algunos casos, incluso puede ser por que el analista no conoce el procedimiento y una escalación puede ayudar a evitar la queja de algún usuario del servicio entregado o un impacto a gran escala.
Entre los beneficios de tener una matriz de escalamiento tenemos:
- Disminución de tiempo de resolución
- Menor impacto en incidentes críticos
- Mejor percepción por parte del usuarios
- Estar preparado para situaciones inesperadas
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