¿Qué es troubleshooting?
¿Qué significa?
Troubleshooting es la capacidad de diagnosticar y resolver un problema, una de las habilidades más difíciles de adquirir en un rol de TI no es el conocimiento técnico, sino la resolución efectiva de incidentes y problemas, ya sea ayudando a los usuarios de forma presencial o remota.
¿Cuál es el objetivo del troubleshooting?
EL objetivo de hacer un troubleshooting es proponer, aplicar y gestionar soluciones para asegurar la resolución efectiva de un evento o necesidad.
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¿Qué se requiere para hacer troubleshooting?
- Identificar necesidades y expectativas de los clientes y usuarios, para asegurar su satisfacción.
- Aplicar workarounds para restablecer la continuidad. Eliminar la fricción y la presión.
- Detectar los síntomas y encontrar la causa raíz. Hay que indagar para resolver la verdadera causa.
- Determinar diagnósticos efectivos y buscar soluciones previamente documentadas, para ser ágil.
- Proponer una o varias posibles soluciones, escoger la mejor en función de la estabilidad.
- Resolver de manera metódica los retos que se presenten para hacer un cierre efectivo.
- Asegurar la satisfacción del usuario, validar que se hayan cumplido sus necesidades y expectativas.
- Gestionar el conocimiento, y si no existe, una vez resuelto, crearlo.
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2. Metodologías para la resolución de eventos
Para resolver los diferentes tipos de eventos es importante que emplees una metodología.
Una metodología es una serie de pasos que se sigue para solucionar una determinada incidencia.
A continuación te presentamos dos modelos de trabajo:
- La metodología científica de resolución de incidencias
- El modelo OSI
Troubleshooting para generar una buena experiencia
El soporte de TI se trata de trabajar al servicio de los demás y de crear una experiencia positiva para el usuario.
Y sin duda al hablar de troubleshooting nos referimos a un cúmulo de habilidades que deben practicarse y perfeccionarse, lo importante es ser consciente de ello y actuar con el compromiso de ofrecer a los usuarios servicios extraordinarios de TI.
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