En un departamento de TI existen diversas mediciones que deben ponerse en práctica para obtener información valiosa y de calidad para planear e implementar mejorías en el servicio, esto a partir de la retroalimentación que los usuarios pueden brindar al preguntarles, por ejemplo, qué tan felices y satisfechos están con el servicio, o bien, cuánto les afecta el tiempo de resolución de un incidente. A continuación te dejamos con algunas cosas que un departamento de TI debe medir en este aspecto:

1. Satisfacción del usuario
2. Impacto comercial de los incidentes

1. Satisfacción del usuario

Para medirla, hay algunas cuestionas importantes que hay que tomar en cuenta, como hacer que sea fácil para los clientes brindar su opinión al respecto, lo cual puede hacerse con un solo clic respondiendo qué tan feliz se encuentran con el servicio, o, bien, proveyéndole un mecanismo para que, de manera opcional, respondan con sus propias palabras.

Sin embargo, es importante considerar no pedirle demasiada información a los usuarios, ya que requerirles una buena parte de su tiempo puede hacer que la tasa de respuesta sea baja. Posteriormente se debe publicar la retroalimentación indicando cómo se está trabajando en lo comentado; las personas son más propensas a brindar datos si saben que van a ser escuchadas.

Existen herramientas con las cuales los usuarios brindan retroalimentación y en donde la satisfacción se refleja en escalas. Esto aumenta la probabilidad de que, más adelante, los mismos usuarios proporcionen índices que aporten calidad de los datos. Además, es importante tener referencias de otras organizaciones de TI para que ello ayude a comparar el trabajo y rendimiento tras recibir la información del cliente.

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2. Impacto comercial de los incidentes

No basta con medir la duración de un incidente y compararlo con el tiempo de respuesta para obtener una apropiada formar de medir el impacto. Hay que recopilar detalles de cómo afecta a los negocios de las empresas a quienes se les presta servicio. De otro modo no se puede priorizar en la planeación de mejoras en los servicios de TI y el impacto benéfico que estas tienen.

Puede hacerse estableciendo herramientas para preguntar a los involucrados cuánto tiempo estiman que se vieron afectados o comprometidos durante el incidente. Estos datos permitirán saber si se ha visto mermada la capacidad de una persona y en qué medida para poder continuar con su trabajo.

La información asociada con el ticket hará más fácil analizar el servicio, rol de usuario o cualquier otra categoría que se almacene en los incidentes, lo cual capacitará de mejor manera al departamento de TI para la planificación de mejoras en sectores específicos.

Otras medidas

A pesar de que medir la satisfacción y el impacto comercial de los incidentes es invaluable, este procedimiento por sí mismo no permitirá hacer el mejor uso posible de las mediciones para planear y entregar servicios de excelencia. Existen otras consideraciones, como la importancia de la comprensión de cómo estas afectan el comportamiento.

También es aconsejable prestar atención al entendimiento de la importancia que los objetivos específicos tienen para medir la efectividad de un Help Desk, o cómo un servicio de soporte de TI apoya los procesos de un negocio y de qué manera puede verse impactado o perjudicado en diversos periodos de tiempo.

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Fuente: ITSM Tools