El mercado cambió vertiginosamente. La demanda se ha duplicado de un día para otro y tú área de TI tiene que proveer de todos los servicios de TI empresariales para habilitar la rápida expansión de negocio. No es un “nice to have”, debes encontrar pronto la forma de incrementar tu capacidad rápidamente, manteniendo o mejorando la eficiencia y la calidad.

Convocas a tu equipo de TI, estableces objetivos, expectativas, tiempos de entrega y planes de trabajo; pero no podrás lograrlo solo. El negocio está ocupado expandiendo su capacidad de producción y distribución. Necesitas un partner que sea capaz de proveerte rápidamente las capacidades requeridas. 

Llamas al teléfono de tu ejecutivo de cuenta para solicitarle una reunión urgente hoy mismo por la tarde; necesitas implementar los cambios en menos de 2 semanas… 

La situación que acabo de describir es un momento de verdad o moment of truth.

¿En qué consiste un Momento de Verdad?

Los momentos de verdad consisten en momentos críticos de contacto con tu proveedor, cuando sabes si realmente cuentas con él cómo un socio estratégico que quiere y puede habilitar tu competitividad. 

Es imperativo contar con un proveedor, un auténtico socio de negocios, que cuente con procedimientos y políticas que le permitan escalar y adaptar su oferta rápidamente sin sacrificar la calidad y costos óptimos. Es de suma importancia también, que tu proveedor pueda guiarte en establecer objetivos agresivos pero realistas, utilizando su experiencia. 

Sólo sabrás si tu proveedor cuenta con estas características llegado el “momento de verdad”.

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¿Cómo identificar la habilidad del proveedor?

Puedes darte una idea de la habilidad de tu proveedor en estos escenarios asegurándote de que:

• Provee varias referencias de clientes de largo plazo, con quienes puedes hablar sobre su experiencia. Realiza preguntas específicas sobre momentos de verdad. 

• Cuenta con mecanismos o sistemas formales de Gestión de Servicios (como ISO 20,000). 

• Vive una cultura organizacional orientada a la competitividad, la rapidez y la excelencia. 

Si tu proveedor cuenta con estas características, tiene mejores probabilidades de responder adecuadamente en momentos difíciles y críticos. De otra manera, corres el riesgo de retrasar o impedir las iniciativas críticas que requiere tu organización para mantenerse en el liderazgo del mercado. 

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