En el blog hemos hablado mucho de la gestión de servicios y su respectiva norma, pero nunca hemos contestado la pregunta básica: ¿Qué es ISO 20000 y cómo conocerla mejor? En este artículo te lo explicamos y además te damos un listado de recursos que puedes utilizar para comprenderla mejor.

¿Qué es ISO 2000 y en qué casos de utiliza?

ISO/IEC 20000 es el estándar internacional para los sistemas de gestión de los servicios (SGS). Este estándar define los lineamientos para una correcta gestión. Según la norma, ISO 20000 puede ser utilizado en los siguientes casos:

1. Una organización buscando proveedores de servicios y que necesita asegurar que los requisitos de estos serán cumplidos.
2. Una organización que requiere de un enfoque consistente por parte de todos sus proveedores de servicios, incluyendo aquellos que forman parte de la cadena de suministro.
3. Una organización que requiere demostrar su competencia para el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios cumpliendo los requisitos del mismo.
4. Una organización que requiere monitorear, medir y revisar sus procesos para la Gestión del Servicio y los servicios.
5. Una organización que requiere mejorar el diseño, la transición y la entrega de los servicios a través de la implementación y operación eficaz de un SGS.
6. Un asesor o auditor que la utiliza como criterio para la evaluación de la conformidad de un SGS de una organización.

¿Por qué ISO 20000 es tan importante y para qué sirve?

En los últimos años, cada vez más empresas han buscado la certificación en esta norma. Para ser más precisos, según un reporte oficial de ISO, comparando 2015 y 2016, se percibió un incremento de 63% en el número de empresas certificadas a nivel mundial; En un mercado cada vez más competitivo, las organizaciones buscan diferenciarse de la competencia demostrando a través de este tipo de certificaciones la calidad de sus servicios y oferta de valor.

Por otro lado, en algunos países, la Norma ISO 20000 dejó de ser un plus. Algunas agencias del gobierno de Estados Unidos ya exigen la certificación a todos sus proveedores.

Cuando hablamos de la importancia de la Norma ISO 20000, no podemos dejar de lado lo que para mí es su mayor beneficio: la gestión integral de los servicios. El marco de la norma define procesos para el diseño, transición, entrega y mejora continua de servicios, buscando siempre la entrega de valor y el cumplimiento de objetivos y requerimientos de los clientes.

Esta es su razón de existir, ayudar a las organizaciones a brindar mejores servicios.

¿Cómo puedo conocer mejor la norma y su aplicación?

Una de las grandes dificultades encontradas por los novatos en la Norma ISO 20000 es su comprensión, ya que la norma es muy genérica y abierta a interpretaciones.

Pero no todo está perdido, abajo te dejamos un listado de recursos disponibles y que seguramente te van a facilitar la vida:

1. IT Service Management ISO 2000 (Lynda.com)

En este curso en línea, Suzanne Van Hove, actualmente responsable del desarrollo de ISO 20000, presenta los componentes de la norma y los principales conceptos de la gestión de servicios de TI (ITSM). Las clases son muy didácticas y en las casi 5 horas de videos se presentan muchos ejemplos prácticos que facilitan la comprensión de la norma.

Costo: Lynda.com tiene planes mensuales a partir de 19.99 USD y ofrece un mes gratis.

2. ISO/IEC 2000-1:2011 (en)

Esta es la primera parte de la norma que contiene los procesos y requisitos. Es el punto de partida para todos que desean conocer ISO 20000 y su funcionamiento.

Costo: $970.00 MXN en la tienda de ISO y la Secretaría de Economía.

NYCE vende la versión en español por $1,381.00 MXN. Puedes encontrar más información en la siguiente liga.

3. ISO/IEC 20000 Parte 10, 11 y 12 (en)

Actualmente, ISO 20000 está compuesto por diez partes que incluyen guías, reportes técnicos y ejemplos de implementación. Algunas están disponibles gratuitamente en la página de iso.org, de las que destaca la diez, la cual contiene los conceptos y terminología.

Costo: Grátis.

ISO/IEC TR 20000-10:2015 – Part 10: Concepts and terminology

ISO/IEC TR 20000-11:2015 – Part 11: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: ITIL

ISO/IEC TR 20000-12:2016 – Part 12: Guidance on the relationship between ISO/IEC 20000-1:2011 and service management frameworks: CMMI-SVC

También lee: Guía paso paso para participar en la revisión de la Norma ISO/IEC 20000-1

4. ISO/IEC 2000 Parte 2, 3 y 5 (en)

De las demás partes, personalmente recomiendo:

• La segunda, que contiene una explicación de los requisitos presentados en la primera parte.
• La tercera, que es fundamental para ayudarte a definir el alcance del SGS y de la aplicación de ISO 20000.
• Y la quinta, que contiene una propuesta para una ejemplar implementación de la norma.

Costo: A partir de $1,140.00 MXN.

El catálogo completo con todas las partes publicadas y/o en desarrollo está disponible en la página de iso.org.

5. icorp Blog

icorp está certificada en ISO 20000 desde el año 2014 y en nuestro blog hemos compartido mucho conocimiento referente a la norma y el proceso de certificación.

Abajo te dejo mis tres artículos favoritos:

• Cómo sobrevivir a una Certificación ISO
• ISO/IEC 20000: ¿Gestión de servicios para TI y/o no-TI? Esa es la cuestión
• Versión simplificada en español de la norma ISO/IEC 20000

Estos recursos son los más recomendables, pero no son los únicos. Comprender la Norma ISO 20000 requiere estudio e investigación, pero sobre todo discusión y colaboración con todos los interesados en aplicarla. En icorp, esta ha sido la manera de aprender y llegar a un alto nivel de madurez y comprensión.

Por último, me gustaría saber ¿cómo ha sido tu experiencia con la norma? ¿Qué recursos te han ayudado a profundizar el conocimiento en la Norma ISO 20000?. Me encantaría discutir el tema y conocer un poquito más sobre cómo otras organizaciones la están aplicando.

Si quieres mejorar la gestión de toda tu área de TI y alinearte a las mejores prácticas de ISO 2000, existe una herramienta de ManageEngine que puede ayudarte, para tener más información puedes visitar nuestro sitio web.