ITIL y la mejora continua

Primero, es importante comentar rápidamente qué es la mejora continua basándonos en ITIL para comprender cómo se vive en una mesa de servicios.

Se trata de alinear los servicios de tecnología de la información a las necesidades del negocio, para así hacer mejoras inteligentes a los procesos y servicios y llevarlas a la práctica.

Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios de TI.

Por último, vamos a identificar los pasos para la mejora continua basándonos en el ciclo de Deming, el cual engloba todos procesos para la mejora de los servicios TI a través del concepto:

Para entender los procesos debemos definirlos con antelación:

• Planear: establecer los objetivos y medios para conseguirlos.

• Hacer: implementar la visión preestablecida.

• Verificar: confirmar que se alcancen los objetivos previstos con los recursos asignados.

• Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas, así como proponer mejoras a los procesos.

Como podemos darnos cuenta, se trata de un ciclo, por lo que repetir los procesos nos llevará precisamente a la mejora continua de los servicios. Teniendo estas herramientas debemos hacernos la siguiente pregunta:

¿Cómo se vive día a día en un entorno de mejora continua en una mesa de servicios?

En una mesa de servicios se cuenta con: Coordinador, Área de QA (Quality Assurance) y Analistas de Service Desk. Las tres áreas deben estar interconectadas y en constante comunicación.

Es importante privilegiar el trabajo en equipo y una buena interacción. Sabemos que un ambiente agradable ayuda a potenciar los buenos resultados. Siempre debe haber constante retroalimentación de parte de las tres áreas y es una buena idea hacer reuniones de calibración, para así hacer los ajustes necesarios que requiere la mejora continua en base a lo presentado al inicio de este artículo.

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¿Por qué es importante la comunicación y participación de las 3 áreas?

Analista de Service Desk

Es el contacto directo con el usuario y encargado de identificar sus requerimientos para atenderlo. Necesita empatía para que los clientes se sientan entendidos. El analista hace que el servicio sea de calidad al tomar en cuenta los criterios para cumplirlo.

QA (Quality Assurance)

Solo a través de la comunicación con los analistas puede obtener de manera precisa la información del cliente o usuario. Esta comunicación permite verificar que se están cumpliendo los criterios de calidad establecidos e identificando las áreas de oportunidad.

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Coordinador

El coordinador siempre está atento y dispuesto para verificar algún tema con personal de otras áreas. Por ejemplo, cuando se va a implementar un nuevo proceso, el coordinador debe estar informado sobre los acuerdos, resultados y las nuevas áreas de oportunidad detectadas.

Conclusión

Se vive un entorno de mejora continua día a día en una mesa de servicios, pensando siempre en que el usuario tenga una grata experiencia, a través de un servicio de calidad y eficaz.

“Para crear un entorno de mejora continua, se deben tomar en cuenta todas las áreas involucradas, ya que un servicio bien hecho no es igual a un servicio de calidad».