La gestión de incidentes se trata de tomar el control de los problemas que tienen que ver con la administración de servicios de TI. Una que sea exitosa puede prevenir que este tipo de fallas interrumpan los procesos de negocios más de lo necesario o que impacten otros servicios.

El objetivo de un sistema de gestión de incidentes es traer las cosas de vuelta a la normalidad tan pronto como sea posible después de un incidente. Cuando se lidia con estos de una manera seria y propositiva, no solo la resolución será más completa, sino que se podrá aprender de todas estas lecciones para futuras ocasiones.

Beneficios de un sistema de gestión de incidentes

Estas son las formas en que un sistema como este beneficia a una organización:

• Mantenimiento de más niveles de servicio continuos.
• Cumplir con los requerimientos de disponibilidad de los servicios de TI.
• Mayor eficiencia y productividad a través de toda la empresa.
• Mejorar la satisfacción de los usuarios finales.
• Documentación del valor de la administración de los servicios de TI para la compañía.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de incidentes?

Estas son las funciones del sistema:

• Registro de incidentes.
• Clasificación dependiendo de la urgencia e impacto.
• Asignación del personal apropiado para responder a un incidente.
• Administración del incidente durante la resolución y reporte del mismo.

Los incidentes pueden ser notificados de diferentes maneras. Por ejemplo, los usuarios finales pueden reportarlos a través de un portal de auto servicio llenando una forma sobre la naturaleza del problema. El reporte de incidentes puede ser una opción en el catálogo de servicios de TI; si no, estos pueden ser canalizados por correo electrónico dependiendo de la disposición del Service Desk.

Generalmente, las formas de incidentes tienen campos vacíos para categorías y subcategorías para que puedan ser clasificados apropiadamente por el personal indicado. Los menús desplegables hacen la tarea más sencilla para el usuario. Las categorías pueden ser usadas para crear notificaciones y asignaciones automáticas. La tecnología moderna sugerirá categorías y subcategorías basadas en la recolección de datos de acuerdo al historial de tickets y las palabras clave. Esto ayudará a asegurar la exactitud acelerando el proceso de resolución.

Si el incidente tuviera la palabra “hardware”, este sería asignado de manera automática al personal especializado en hardware.

También lee: ¿Cuál es la diferencia entre gestión de incidentes y gestión de problemas?

Componentes de un incidente

ITIL tiene tres métricas para determinar el orden en el que los incidentes deben ser procesados:

1. Impacto: cómo el incidente afecta el negocio.
2. Urgencia: qué tanto se puede postergar la resolución.
3. Prioridad: qué tan rápido el Service Desk debe atender el problema.

La prioridad debe depender de la combinación del impacto y urgencia. Así, un alto impacto y alta urgencia deben dictar una prioridad absoluta.

Pasos para el proceso de gestión de incidentes

1. Diagnóstico inicial: Alguien en el Service Desk busca información sobre el incidente y habla con la persona que lo reportó para poder diagnosticar el problema. El empleado puede entonces consultar la configuración de la base de datos de administración para obtener ayuda.
2. Escalada: Aiguiendo una serie de reglas preestablecidas, el encargado de gestionar el incidente puede asegurar que este ha sido canalizado para que pueda ser manejado rápidamente.
3. Investigación: Este paso ocurre cuando el Service Desk usa el diagnóstico e información relevante para determinar cómo resolver el problema.
4. Resolución: El incidente es resuelto y documentado por el Service Desk.
5. Cierre: El sistema lo elimina de la vista y lo envía a la base de datos para fijar un antecedente.

Las nuevas tecnologías siempre están mejorando en la que un Service y Help Desk pueden dar servicio a los clientes internos.

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Fuente: Samanage