Ok ok, el título no es muy creativo, pero la pregunta es importante: ¿Cuál es el alcance de la norma ISO/IEC 20000? Desde que la primera versión de esta fue publicada, una duda quedó en el aire: ¿Sería esta norma genérica y aplicable a todos los tipos de servicios, independientemente del giro, o estaríamos hablando exclusivamente de la gestión servicios de TI (ITSM)?

Afirmaciones sobre la Norma ISO 2000

Este es un tema que divide opiniones. Los que defienden que la norma hablan de la gestión de servicios de TI afirman que la misma está basada en las buenas prácticas de gestión de TI (ITIL) y listan los siguientes puntos:

1. ISO/IEC 20000 es una evolución de la norma BS 15000, de origen británico y precursora en la gestión de servicios de TI.
2. El título de la misma norma ISO/IEC 20000 empieza con “Tecnologías de la Información – Gestión del Servicio”.
3. Las entidades certificadoras hacen referencia directa al uso de la norma para la gestión de servicios de TI.

BCS: The Chartered Institute for IT, en una publicación del año 2005, marca que el alcance es para todos los proveedores, pero en particular para los servicios de TI.

Who is the standard for?
The standard is of use to all service providers, but in particular IT service providers. As BS 15000 is process-based, the requirements are independent of organizational form, and can be used by large and small organizations, across all sectors. It applies to commercial service organizations as well as in-house service providers.
BS 15000 – past, present and future

Mejora de la Gestión de Servicios de TI

Para las empresas dedicadas a servicios de Tecnologías de la Información y Comunicación, la implementación de Sistemas de Gestión representa una oportunidad de mejora al establecer un proceso de estándares de calidad que potencia tu servicio, así como la instauración de controles de seguridad que darán a tu organización la confiabilidad y la certeza necesarias para sus potenciales clientes.

¿En qué se basan los defensores de la Norma ISO 2000?

Por otro lado, los defensores de una norma general, se basan en los siguientes puntos:

• En los textos de esta no se encuentra ninguna referencia a servicios de TI.

• En la parte 10 de la norma ISO/IEC 20000-10, en uno de sus capítulos, se habla de las percepciones erróneas. Una de ellas es la de que ISO/IEC 20000 es aplicable solamente a las Infraestructuras de TI.

• Erin Casteel, una de las editoras y responsables de la norma, en un artículo titulado ¿Cuál es el verdadero alcance de la ISO/IEC 20000? menciona que debe ser interpretada como fue escrita; los requerimientos descritos son genéricos y aplicables a todos los proveedores, independiente del tipo, tamaño y naturaleza de los servicios.

Adicionalmente, Erin comenta que el equipo fue extremadamente cuidadoso para no utilizar el término TI al momento de escribirla justamente para evitar una percepción incorrecta:

I can also confirm that we were very careful when writing ISO/IEC 20000-1 not to use the term ‘IT’ within the body of the standard, specifically for this reason. ISO/IEC 20000-1 are requirements for a service management system (SMS), not an IT service management system. The services supported by the SMS can be any type of services, often several different types. What an auditor/assessor cares about is whether the service provider meets the requirements of 20000-1.

What is the Real Scope of ISO/IEC 20000? 

En resumen

Mi experiencia con la norma ha sido aplicándola a servicios de TI, pero comparto la opinión de Erin y creo que estos lineamientos pueden aplicarse a la gestión de cualquier tipo. Los beneficios de contar con un sistema de gestión del servicio no se limitan nada más a las empresas de TI y la ISO/IEC 20000 puede ser el estándar a seguir si tu organización decide perseguir el camino de la calidad.

Antes de terminar, en tú opinión ¿cuál es el alcance correcto? ¿Conoces alguna empresa que gestione servicios, que no sean de TI, bajo la norma ISO/IEC 20000?

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