Una de las dudas frecuentes que se tienen durante la implementación de un service desk es la diferencia entre incidente, ticket y una solicitud.

Si uno es nuevo en el mundo del ITSM, conocer la diferencia entre cada uno de estos términos es fundamental para saber cómo resolver los eventos de los usuarios

¿Qué es un incidente?

Un incidente es algo que se ha roto y descompuesto y necesita arreglarse inmediatamente. También se incluye cualquier cosa que no esté funcionando correctamente o que en cualquier momento podría fallar, como una impresora, alguna aplicación que no esté cargando rápidamente, etc.

¿Qué es una solicitud de servicio?

Una solicitud de servicio involucra uno que ha sido pre aprobado y que una organización puede ofrecer a los usuarios finales. Se puede construir un catálogo de servicios que incluya variables de información que puedan ser recolectadas de los usuarios y de los procesos que incluyan distintas tareas, para así enviarlas a otros grupos dentro de la compañía.

Un catálogo de servicios significará un ahorra de tiempo con la recolección de datos y las tareas automatizadas.

También lee: 6 Problemáticas que un service desk debe resolver

¿Qué es un ticket?

Cuando un incidente ocurre, el usuario envía un ticket; después, el service desk lo recibe y lo procesa de acuerdo al flujo de trabajo establecido. En pocas palabras, el incidente es el evento, mientras que el ticket es la documentación del mismo. Se trata del vehículo por el que el service desk es alertado del incidente y el medio para que pueda responder a el.

Las solicitudes de servicio no son tickets, estas están conformadas por un número predeterminado de ítems que la organización ha puesto a disposición de los usuarios a través del catálogo de servicios.

No hay necesidad de crear un ticket para describir una solicitud de servicio.

Cabe destacar que los help desks más avanzados han automatizado su sistema para que los usuarios puedan levantar un ticket para reportar un incidente o realizar una solicitud de servicio a través de una página web.

Fuente: Samanage