En la industria de servicios de soporte de TI han habido muchos cambios, tanto tecnológicos como en estándares de calidad. 

Aquellos que hemos trabajado en Soporte de TI por más de 15 años, sin duda recordamos que antes no se hablaba tanto de soft skills, sino más bien de hard skills, las cuales agregan valor a las empresas que requieren de servicios relacionados con las TI. Veamos de qué se tratan.

Hard skills

Son las habilidades y aptitudes con las que una persona cuenta para realizar un trabajo eficiente. Estas habilidades se caracterizan por ser fácilmente medibles y comparables contra algún indicador, ya sea interno o de mercado.

Algunos ejemplos de hard skills son los siguientes:

Dominio de otros idiomas

El dominio de cualquier idioma no solo se limita a una buena pronunciación ni a la capacidad de mantener una conversación con alguna persona nativa. Quien lo practica debe tener la capacidad para transmitir ideas o conceptos técnicos en un lenguaje común.

Por ejemplo, nuestros usuarios finales generalmente se desenvuelven en el área tecnológica, pero cuando recibimos un requerimiento de un mercadólogo, un abogado, un analista de Recursos Humanos o alguna otra unidad de negocio que utiliza alguna herramienta relacionada con las TI, en ocasiones se puede identificar que ellos no conocen el significado de un activo, software o necesidad, por lo cual es muy importante que tengamos un amplio dominio del lenguaje para transmitirles el mensaje adecuado, y poder brindares así una asistencia eficaz. 

Certificaciones

Este debe avalar el conocimiento sobre alguna materia en específico. Por ejemplo, un Project Manager profesional puede recibir una certificación de alguna entidad educativa o profesional, la cual reconoce los conocimientos adquiridos durante la participación en los cursos impartidos. 

La velocidad de escritura

Esta puede ser medida de alguna forma, ya sea a través de exámenes o certificaciones que validan la ortografía, velocidad, contexto y estructura gramatical, ya sea en la lengua nativa o adicionales. 

Conocimientos de Software

Estos también pueden ser validados a través de exámenes de conocimiento de funcionalidad, así como con certificados sobre conocimiento, los cuales suelen ser impartidos por empresas desarrolladoras. Un ejemplo es el MCSDP (Microsoft Certified Service Desk Professional), que avala el conocimiento sobre el sistema operativo de Microsoft para proveer soporte en un ambiente de Service Desk. 

¿Qué tienen en común estas y otras hard skills?  Ambas tienen un punto de comparación muy sencillo. Por otro lado, desde hace aproximadamente diez años, con la incorporación de nuevas generaciones a la fuerza laboral en todos los niveles, se ha vuelto imprescindible y cada vez más relevante, la adopción y aceptación de las soft skills. Esto ha transformado en gran medida la forma en la que se entregan servicios a clientes y usuarios finales en todos los mercados. 

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Soft skills

Las soft skills, a diferencia de hard skills, generalmente son adquiridas por experiencia y se desarrollan más fácilmente por el tipo de personalidad entre un individuo y otro. Son habilidades que permiten alcanzar objetivos de manera más sencilla, ya que están estrechamente relacionadas con el trato y manejo de otros individuos.

Algunos ejemplos de soft skills son los siguientes: 

Solucionador de problemas

Esta habilidad está relacionada con la capacidad de un individuo de interpretar una situación o problema, entender sus posibles causas y proponer al menos un par de soluciones viables para resolverlo. Está vinculada con la inteligencia emocional, ya que permite a los individuos conocer sus sentimientos y el manejo de sus emociones. 

Comunicación

Se trata de una habilidad muy importante que se percibe al transmitir información de cualquier índole, ya sea de forma escrita o verbal. Esta permite a los individuos que la dominan, conseguir la colaboración o cumplimiento de objetivos de una manera más ordenada. 

Trabajo en equipo

Se refiere a la habilidad de relacionarse con los demás, para que cada uno y dentro de su rol, pueda cumplir objetivos de manera colaborativa. Está muy relacionada con la habilidad de comunicación; los individuos que trabajan en equipo, generalmente encuentran mayor satisfacción al ver a otros individuos cumplir metas y objetivos.

Liderazgo

Si bien se dice que el liderazgo es nato, esta habilidad blanda, en muchas ocasiones es resultado de las tres anteriores. Un buen líder es un individuo que inspira a otros a través de su habilidad para transmitir información y datos, presentar opciones viables para resolver problemas y guiar a otras personas para cumplir con objetivos y metas.

Tiene la capacidad de recibir retroalimentación, tanto positiva como negativa, interpretar y aplicar cambios en su comportamiento o formas de comunicación en busca de la mejora continua.

Dentro de la rama de soporte de TI, estas ocho habilidades son muy relevantes, ya que pueden ayudar a determinar la “talla” de un analista.

Si bien, no podemos decir que estas son todas las hard y soft skills que distinguen a un buen analista, sí podemos asegurar que pueden contribuir, en gran medida a habilitar la competitividad en icorp, y a su vez, la de nuestros clientes, pues nos permiten alcanzar un entorno de excelencia a través de la mejora continua.