El Service Desk está para atender los reportes que los usuarios finales hagan tanto de software como de hardware. Platicaremos en específico de las fallas de hardware que más se reportan por el uso normal de los recursos informáticos y por el que cada usuario les da.

Enumerando cada uno de los problemas detectados empezamos con:

1. Fallas de red
2. Fallas en la impresora o multifuncional tóner
3. Fallas en el teclado y mouse
4. Fallas en el equipo de cómputo
5. Fallas de telefonía

1. Fallas de red

En este caso nos concentraremos en la red por cable. La falla que puede tener un usuario es por daño al cable o al nodo donde se conecta el mismo. Esto es ocasionado por que el usuario que jala o mueve el cable lo hace sin el cuidado necesario y ocasiona la interrupción de la red en su computadora y se vea afectado inmediatamente en sus operaciones.

Para poder evitar este tipo de fallas de hardware, se les pide a los usuarios que tengan cuidado al desconectar y conectar el cable cuando sea necesario, y por parte de soporte hacer la conexión de tal manera que el cable no quede al descubierto y evitar daño, pero que a su vez se mantenga al alcance del usuario para cuando sea necesario desconectarlo.

Una de las fallas de hardware más comunes.

2. Fallas en la impresora o multifuncional tóner

En el caso de impresoras o multifuncionales las fallas son varias, desde papel atorado a falta de tóner. Por lo general, las fallas son ocasionadas por el uso normal del recurso y se soluciona con mantenimiento al equipo.

En este punto también se pueden presentar fallas en la conexión, pero eso puede significar un problema de red y no de la máquina.

Es importante señalar también el buen uso que le deben de dar los usuarios para evitar fallas por el uso inapropiado del multifuncional, por ejemplo, abrir o jalar una tapa sin el cuidado necesario, lo cual puede ocasionar un problema más grande, ya que las impresoras cuentan con sensores en estas, y si no son cerradas correctamente pueden marcar en el display un error y provocar que sea imposible imprimir.

3. Fallas en el teclado y mouse

Se pueden reportar también al Service Desk fallas de teclado y mouse. La descripción del problema con el teclado implica que no funcionen uno o más botones, o que la computadora no reconozca como tal al teclado.

En el caso del mouse, lo que más se reporta es que los botones ya no sirven o que el cursor no se mueve en la pantalla de la computadora.

Esto es causado por el del mal uso que se les da, presionando botones con mucha fuerza o mover el mouse con brusquedad, causando daño en los botones y al lente óptico de este.

Se recomienda no golpear ni maltratar el equipo asignado a cada uno de los usuarios. Es muy importante evitar tener alimentos en el escritorio; y si se tiene alguna bebida, se recomienda tomar con precaución, ya que el derramamiento de líquidos puede provocar graves fallas.

Si el daño es en los botones, ya sea de teclado o mouse, se puede solucionar con un mantenimiento correctivo, pero si el daño es en el cable prácticamente sería necesario remplazar el equipo.

Fallas de hardware que se pueden evitar con una buena capacitación del personal.

4. Fallas en el equipo de cómputo

Cuando el equipo de cómputo no prende, se hacen una serie de preguntas al usuario para poder identificar el origen y así poder proporcionar el apoyo lo más rápido posible, ya que el hecho de que el usuario no pueda encender su computadora es un asunto crítico, pues sus actividades están totalmente detenidas.

Lo primero que se tiene que validar es si se trata de una laptop o una de escritorio, ya que si es la primera, la falla puede estar en el cargador de la misma.

Si es de escritorio, el problema puede estar en el cable de corriente, en un falso contacto en el botón, problemas con la fuente de poder o el nobreak, entre otras cosas.

Para evitar fallas por problemas de corriente eléctrica, se recomienda que las computadoras estén conectadas a un regulador o nobreak, inclusive si es una laptop, ya que con eso podemos tener la tranquilidad de que si se tiene alguna falla eléctrica, el nobreak nos permitirá mantener encendida la computadora unos minutos, los cuales nos serán de utilidad para guardar la información y apagar el equipo.

Si la falla está en la fuente de poder de la computadora es necesario remplazar la pieza, y en caso de que sea una laptop, si la falla se encuentra en la batería, esta se tendría que cambiar.

Si es en el cargador o eliminador, se puede reparar y si el daño no es tan grave, la pieza puede ser reemplazada.

Es importante mencionar que el que un equipo no encienda también puede significar daño en el disco duro, la tarjeta madre o el centro de carga, el cual está integrado en la laptop o en la mayoría las computadoras all in one, que son de escritorio.

También lee: Service Desk – Lentitud en el equipo de cómputo

5. Fallas de telefonía

En el caso de la telefonía, se sabe que en una gran mayoría de los casos son cuestiones de red, pero los usuarios suelen reportar igualmente cosas como ausencia de sonido.

En estos casos, la fallas de hardware pueden estar en el auricular o el cable retráctil y se tiene que revisar que todo esté bien conectado, que no exista un falso contacto o que haya daño en el conector.

Si se trata del auricular, se puede deducir que es el mal uso lo que ha ocasionado el problema.

El uso rudo que se le da también puede provocar que las bocinas el interior se vayan rompiendo, es ahí cuando el usuario inicia a mover el cable para poder escuchar mejor, lo que nos lleva a la necesidad de remplazar la pieza o el cable dañado.

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Publicado originalmente el 7 de julio de 2017 por Omar Salinas, actualizado el 26 de abril de 2023.