6 Maneras en las que la experiencia digital impacta al Service Desk
En un mundo en el que en cualquier momento y desde cualquier sitio se obtiene acceso a la información, los servicios, con gratificaciones instantáneas, las innovaciones móviles y la experiencia digital han permeado el panorama de las empresas de TI e impactado al Service Desk
Las tendencias de la experiencia móvil y digital que afectan a las organizaciones de TI
Las innovaciones en la experiencia digital son un conductor significativo del cambio tecnológico de las empresas, con tendencias entre las que se incluyen:
- Los usuarios finales buscan una experiencia más personalizada y contextualizada.
- Demanda de oportunidad en un canal de oportunidades, prefiriendo los digitales para establecer la comunicación.
- Usuarios en busca de programas de recompensa por la lealtad móvil basadas en compromiso con las marcas y las compañías.
Experiencia digital elevada
La competitividad de las empresas ya no radica solamente en los servicios que ofrecen; en la actualidad, las personas esperan avances considerables en sus experiencias digitales como consumidores, por lo que las organizaciones necesitan implementar una transformación para mejorar los consumos, transacciones, productividad y experiencias colaborativas.
Dadas las altas expectativas en las innovaciones móviles y digitales, las organizaciones de TI deben considerar cuando menos dos aspectos importantes:
- Ofrecer aplicaciones inteligentes y personalizadas
- Proporcionar información significativa para usuarios y administradores
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Maneras en que la experiencia digital impacta a un Service Desk
1. Satisfacer las expectativas del Service Desk
El personal debe estar habilitado para el uso de tecnología móvil, ya sea para acceder de forma remota a los tickets, ver tableros móviles u obtener notificaciones importantes.
2. Gestión eficaz de la implementación móvil
La habilitación de un Service Desk móvil implica un acercamiento habilitado que abarque los detalles de los flujos de trabajo, el despliegue automatizado de aplicaciones, entrenamiento de usuario, entre otros, para asegurarse de cubrir las expectativas.
3. Aprovechamiento de los beneficios del contexto
Una ventaja clave es el contexto, con sensores y servicios de información contextuales capaces de enriquecer y mejorar las operaciones de negocios y del Service Desk.
4. Necesidad de escalar en el Internet de las Cosas
Instrumentalizar las cadenas de suministros en lugares de trabajo y la experiencia de los usuarios con tecnología IoT creará una nueva carga de trabajo en el Service Desk. Con un número de servicios IoT se añaden incontables nuevos puntos finales por administrar y a los cuales dar soporte.
5. Influencia en los cambios de trabajo
En la medida en que el Service Desk reúna cada vez más datos estará capacitado para jugar un rol más importante en la dirección de los cambios comerciales, operacionales y relacionados a los productos.
6. Extensión más allá de TI
El aumento de las expectativas no se limita a las TI; otras líneas de trabajo, tales como R.R.H.H. o atención al cliente, deben mejorar en el intercambio de gestión de servicios y prácticas para ofrecer una mejor experiencia de servicio.
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Fuente: ITSM Tools
