Cuando trabajas en un Service Desk, las llamadas de los usuarios enojados pueden ser muy difíciles. Estar del otro lado nunca es placentero, y ser confrontado resulta todo un reto. Lo más difícil es saber que lidiar con una llamada es nuestra responsabilidad, pero no resolver el problema. Entonces ¿ qué puedes hacer para ayudar a un cliente enojado? ¿Cómo puedes contribuir a resolver la situación? ¿Cómo debes comportarte?

A continuación,  te dejamos con una práctica guía para saber cómo tratar a los usuarios de Service Desk enojados:

1. Aceptar que el usuario tiene derecho a enojarse

Esto es lo primero que tienes que reconocer. Aunque sepas que no tiene la razón, debe haber ocurrido algo que lo hizo sentirse de esa forma. Si encuentras el origen del problema tendrás más probabilidades de ayudarlo. Por ejemplo, el usuario puede estar molesto por una falla menor de TI que ha tenido un gran impacto en su negocio. Si la tratas como una cosa insignificante, entonces su irá seguramente aumentará.

2. No estar a la defensiva

Por supuesto que no es sencillo, pero si tratas de justificarte o hacerle ver al usuario que está equivocado, su enojo solo se hará más grande, lo que hará más tensa y larga toda la conversación.

No debes tomarte las cosas personalmente. En este momento, tú eres el representante de la compañía y el usuario tiene en ti la única manera de desahogarse. Saber cómo tratar a los usuarios de Service Desk durante este momento es de suma importancia.

Debes ponerte en los zapatos de la persona. ¿Cómo te sentirías tú al tratar con un problema así con una gran empresa?

3. Escuchar activamente

Escuchar y demostrar que lo estás haciendo es lo más importante. Ten paciencia y deja que te diga todo. No lo interrumpas y permite que se exprese. No te justifiques y trata de descifrar sus emociones. Debes mostrar no solo que entiendes el aspecto técnico de la situación, sino también su sentir. Puedes repetir lo que te ha dicho y preguntar por confirmación. Siempre debes dirigirte hacia él o ella por su nombre.

Otra forma en la que puedes mostrar comprensión es con una disculpa sincera en caso de que no estén equivocados. Pero debes tener cuidado, pues el usuario podrá reconocer si no estás siendo honesto.

Aquí un ejemplo. Supongamos que el usuario se queja de que tuvo que esperar dos horas para que te pusieras en contacto; el SLA marca cuatro horas como límite. Técnicamente estás actuando dentro de lo establecido, pero aun así debes escucharlo activamente y mostrarte comprensivo. Una disculpa sincera por no haber llamado antes podría tranquilizarlo.

Y aunque no lo creas, sonreír, a pesar de que el usuario no te ve, cambiará tu tono de voz. Un punto muy importante que debes tomar cuenta para saber cómo tratar a los usuarios de Service Desk.

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4. Hacerte cargo

Al trabajar con un cliente enojado debes hacerte cargo todo el tiempo, aunque la llamada sea transferida a otra área. Debes asegurarte de que el problema sea resuelto o escalar la situación en caso de ser necesario. Si tu servicio es excelente, no solo estarás salvando la relación entre el usuario y la empresa, sino que la estarás mejorando.

Dile al cliente que te asegurarás personalmente de que todo vuelva a la normalidad y pregúntale qué le gustaría que ocurriera ahora. Si es posible, maneja la situación a su gusto, si no, lo mejor es ser honesto y directo. Hazle saber los límites antes de que se vaya con falsas expectativas. No hay nada más molesto que esperar una llamada prometida por horas o hasta días.

Debes también mantener actualizado al usuario e informarle cómo te mantendrás en contacto con él.

5. Dar seguimiento

Por más buenos que sean tus servicios, siempre habrá clientes insatisfechos. Lo que distingue al servicio de excelencia es la manera en la que lidian con un usuario enojado. Todo puede empeorar al no darle la razón. Resulta elemental que lo dejes enojarse y que tomes las medidas pertinentes para resolver el problema.

Esperamos que esta guía sobre cómo tratar a los usuarios de Service Desk te sea de ayuda.

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Fuente: SysAid