Existe un gran debate en torno a la implementación de los procesos del ITIL y sus mejores prácticas. Si bien ninguna es igual a otra, hay algunos errores incluso en las organizaciones más longevas. Al final, el valor del negocio debe ser el objetivo principal de un programa de mejoras de ITSM y de herramientas de Solicitud de Propuesta, donde el software de la plataforma de soluciones que escoge una compañía está hecha a la medida para satisfacer sus necesidades.

A continuación, examinamos los errores más comunes de ITSM antes, durante y después de la implementación de las herramientas:

1. La solicitud de propuesta pierde la marca

Uno de los errores más comunes de ITSM en las organizaciones. Al crear la Solicitud de Propuesta, estas se enredan bastante en los aspectos técnicos de las herramientas, por lo que pasan por alto componentes más importantes que tienen que ver con el hecho de por qué la están prospectando en un comienzo. En lugar de crear una enorme lista con todos los requerimientos técnicos de parte de los accionistas y los procesos de ITIL relacionados, Gartner sugiere usar el método MoSCow (Must Have, Should Have, Could Have, Won’t Have Yet) para clarificarlos y evitar hacer listas muy complejas.

2. Estar atorado en el pasado

Otro de los errores más comunes de ITSM durante la fase de diseño es quedarse con lo que ha funcionado en el pasado. Si bien es importante tomar nota de lo que ha servido anteriormente, la Solicitud de Propuesta de una herramienta de ITSM debe incluir requerimientos creados para acelerar el crecimiento y obtener el mejor Retorno de Inversión en el futuro inmediato. Reciclar requerimientos pasados de Solicitud de Servicio es inherentemente problemático y puede causar problemas en el futuro.

3. No inculcar la cultura de cambio

Implementar una solución ITIL nueva o de reemplazo para el ITSM puede ser un gran salto para una organización. Resistirse al cambio es parte de la naturaleza humana, sobre todo cuando no se ha dejado en claro que es lo mejor para el negocio. Por ello, resulta crucial que el equipo sea tomado en cuenta, para que así puedan comprometerse con los cambios, lo cual es tan relevante como la tecnología y los procesos que se están implementando.

4. No enfocarse tanto en los procesos

Lograr altos niveles del valor del negocio a través de la madurez de los procesos debe ser la meta de cualquier proyecto relacionado con el ITSM. Resulta sorprendente saber que muchas organizaciones no invierten el tiempo necesario en idear la integración de los procesos en la fase de planeación. Es vital establecer el control documental y ser constantes con la estrategia de procesos para que todos los miembros involucrados puedan saber claramente cómo trabajarán e integrarse con la nueva solución de ITSM.

5. Apresurarse demasiado

Por otro lado, el hacer demasiado durante la fase de adopción del ITSM podría resultar en la dispersión de los recursos. Con el método MoSCow se asegura la implementación de las herramientas y procesos necesarios para obtener el Retorno de inversión y cumplir con los KPIs. De vez en cuando, los pequeños y continuos cambios suelen tener más impacto que uno súbito.

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6. Tener un alcance descontrolado

Cuando las expectativas y objetivos no son bien planeados desde el comienzo de un proyecto de ITSM, el arrastramiento de alcance podría hacer que todo se salga de control. Al igual que al querer apresurarse demasiado, los líderes de TI deben tener cuidado con este problema, pues siempre es un riesgo hacer más de lo que son capaces. Es necesario tomar notas de los cambios que tienen que hacerse para retomar el camino, tal y como marcan las prácticas de las Mejoras del Servicio Continuo de ITIL.

7. Falta de estrategias de comunicación

Los project managers de TI suelen cometer uno de los errores más comunes de ITSM al formular una clara estrategia de comunicación que cree un lazo entre la gerencia y los demás miembros del equipo, concerniente con los estatus, logros e información relacionada con las métricas de ITIL e ITSM. Relegar estos datos a unos simples correos electrónicos sin tomar en cuenta a quién se le están enviando, qué pretenden lograr o la retroalimentación deseada puede generar una lucha dentro de la organización y el retraso de un proyecto.

8. Perder tiempo con cosas innecesarias

Le pasa a cualquiera. Uno puede ver una genial pieza de tecnología y automatización o una característica del dashboard y pensar que la organización la necesita sí o sí. Es necesario no perder de vista lo que requiere un proyecto de ITSM. Hay que analizar cómo la implementación de esta herramienta afectaría los procesos y el desempeño de algún departamento.

9. Hacer mal uso de los KPIs

Uno de los errores más comunes de ITSM implica que las organizaciones de TI pongan demasiado énfasis en la medición del desempeño de TI y menos en las métricas que verdaderamente impactan en el negocio. Gartner describe estas diferencias como métricas below-the-line y above-the-line. Priorizar KPIs que afectan a la compañía, como el tiempo fuera de servicio o escalamiento de incidentes, es clave para aprovechar al máximo la solución de herramientas de ITSM.

10. Satisfacción con los procesos del statu quo

Finalmente, los líderes de TI deben siempre promover la mejora de sus soluciones de ITSM y procesos asociados, los cuales nunca terminan por ser completados. ITIL significa un esfuerzo continuo. Aunque los objetivos sean cumplidos constantemente, no se deben pasar por alto las mediciones, análisis e implementación de procesos de cambio para obtener el mayor valor posible. IT siempre está evolucionando y si sus procesos no lo hacen, pronto serán obsoletos.

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Fuente: ITSM Tools